Łączność V – Światowy Dzień Telekomunikacji
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 112 (5582) 15 maja 2000 r.

Zarządzanie przychodami
SAP zapewnia nowoczesne rozrachunki finansowe

 

Dywersyfikacja oferty firm świadczących usługi telekomunikacyjne to szeroka gama produktów oraz usług. Szeroka oferta, dostosowana do potrzeb pojedynczych klientów, to jeden z podstawowych elementów walki konkurencyjnej na rynku. Wszystko to sprawia, że klient jest odbiorcą specyficznego i dostosowanego do jego potrzeb pakietu produktów i usług, dokładnie takich, jakie potrzebuje i za które chce płacić. Taki proces indywidualizowania oferty z jednej strony stawia bardzo wysokie wymagania co do sposobu utrzymywania i zarządzania relacjami z klientami (CRM), z drugiej zaś – zmusza do doskonalenia podstawowego procesu zapewniającego poprawność rozliczeń, a więc kontrolę podstawowego strumienia pieniądza zasilającego firmę telekomunikacyjną.

Rozliczenia pieniężne to wyjątkowo czuły punkt zarówno z pozycji klienta, jak i dostawcy. Dostawca musi efektywnie zarządzać swoimi pieniędzmi, a więc pilnować terminowości wpłat, w razie potrzeby monitować, naliczać karne odsetki lub nawet wskazywać umowy, które należy rozwiązać, musi umieć identyfikować potencjalnych nierzetelnych klientów. Klient zaś oczekuje przyjaznej postawy dostawcy, a więc przykładowo zdolności do oferowania najdogodniejszej formy rozliczeń za świadczone usługi i sprzedane produkty, możliwości uzyskania prolongaty lub płatności ratalnych, no i oczywiście umiejętności szczegółowego określenia pochodzenia kwot, jakie składają się na ostateczne okresowe rozliczenie. Widać tu jak blisko proces rozliczeń finansowych, który w wyobrażeniu rozgrywa się wyłącznie w działach księgowych, dotyka strategicznej sfery kontaktów z klientami i jaką rolę w nich odgrywa. Wszak chodzi tu o pieniądze! Te wymagania potęgowane są przez ekstremalne wymagania technologiczne, gdyż liczby klientów firm świadczących usługi telekomunikacyjne wyrażane są w milionach, co przemnażane jest przez stale rosnącą liczbę usług, których odbiorcą może być pojedynczy klient.

Procesy rozrachunkowe mogą być obsługiwane przez dowolne systemy, jednak wymaganym na ogół rozwiązaniem jest zastosowanie specjalnych narzędzi, zaprojektowanych do osiągania odpowiedniej wydajności. Firma SAP AG, w rozwiązaniu dla branży telekomunikacyjnej (Industry Solution – Telecommunication, IS-T) zawarła moduł RM-CA (Revenue Management – Contract Accounting) czyli Zarządzanie Przychodami – Rozrachunki Umów, który zapewnia obsługę procesu rozrachunkowego we współczesnej firmie telekomunikacyjnej, chcącej skutecznie wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. RM-CA jest zaprojektowany tak, aby mógł pracować zupełnie niezależnie od innych produktów firmy SAP AG i mógł być integrowany z systemami innych dostawców. Najważniejsza jest oczywiście integracja z systemem rachunkowości finansowej i księgą główną, ale także z racji specyfiki branży – z funkcjami zarządzania kontaktami z klientem, ewidencji i świadczenia usług serwisowych, analiz rynkowych i marketingowych, z wykorzystaniem hurtowni danych czy aplikacji internetowych. Wszystkie te funkcje oczywiście zapewnia pakiet my.SAP.com, niemniej szerokie możliwości interfejsowania zapewniają współpracę z innymi pakietami oprogramowania.

Proces rozliczeń finansowych obsługiwany przez RM-CA firmy SAP AG rozpoczyna się zaistnieniem szeregu zdarzeń gospodarczych. Odbiorca może mieć wiele podpisanych umów na różnego typu usługi (np. linie analogowe, cyfrowe, ISDN, dostęp do Internetu), które wykorzystuje w różnych lokalizacjach i z różnymi opcjami dodatkowymi, zaś każda z tych umów może zawierać inne warunki rozliczeń. Konsumpcja odpowiednich usług może być rejestrowana w różnych systemach billingowych, odpowiednich dla rodzajów usług. Wszystkie te zdarzenia generują odpowiednie kwoty należności, i zbiegają się w systemie rozliczeń finansowych. Tu w pełni ujawnia się wartość rozwiązania RM-CA. Struktura oprogramowania zapewnia możliwość przypisania do każdego klienta szeregu umów, dla których indywidualnie można określić warunki rozliczeń i kontrolować ich stan. Dopiero z odpowiednimi umowami są powiązane dokumenty, będące wynikiem konsumpcji zarejestrowanej przez odpowiedni system billingowy i przekazane do rozliczenia. Taka organizacja informacji o rozliczeniach daje niezwykle przejrzysty obraz stanu rozrachunków zarówno zbiorczo w odniesieniu do klienta, jak i szczegółowo do każdej usługi, z jakiej korzysta. Jest to bardzo ważne z wielu powodów. Pozwala na określenie warunków rozliczeń w odniesieniu do każdej usługi, na jaką jest podpisana umowa, ponadto umożliwia wykorzystanie wielu dodatkowych funkcji, takich jak np. kontrola rozliczeń, monitorowanie pozycji przeterminowanych, monitowanie, naliczanie odsetek zgodnie z indywidualnymi ustaleniami dotyczącymi każdej umowy czy również zbiorczo. Tak uporządkowana informacja jest cenna z punktu widzenia kontaktów z klientami i pytań, jakie mogą się pojawić w centrum obsługi, kiedy klient zechce zasięgnąć informacji na temat rachunku, jaki otrzymał. Informacja taka jest przydatna przy określaniu wiarygodności klienta, np. przy przyjmowaniu zlecenia serwisowego czy podpisywaniu umowy na nową usługę. Możliwe ponadto jest wspólne rozliczanie klienta przez kilka firm świadczących mu usługi o różnym charakterze ( np. opłaty za telefon, dostęp do Internetu czy telewizję kablową). Takie dodatkowe pozycje mogą się znaleźć na rachunku jako kolejne umowy odbiorcy, co bez wątpienia może przyczynić się do obniżenia kosztów procesu rozliczeń z klientem.

Istotne cechy RM-CA to przede wszystkim: automatyzacja procedur fakturowania i kontrola spływu należności, obsługa różnych form płatności (w tym – inkaso), monitowanie, naliczanie odsetek, planowanie i kontrola płatności ratalnych, zarządzanie kaucjami, wystawianie dokumentów korygujących, generowanie zleceń odłączenia abonenta i/lub ograniczenia usług. Bardzo istotne jest również to, że RM-CA będąc z założenia przeznaczonym do obsługi dużych ilości informacji – posiada mechanizmy optymalizacji przetwarzania danych oraz specjalne funkcje obsługi sytuacji błędnych i niestandardowych. Rozpoznanie błędnych danych nie przerywa przetwarzania, ale odpowiedni zapis przesyłany jest do określonego zbioru informacji wyłączonych do korekty i odrębnego przetwarzania. RM-CA zawiera szereg definiowalnych mechanizmów zabezpieczających przed pomyłkami, np. takimi „o rząd wielkości” oraz sygnalizujących do analizy potencjalne zagrożenia (np. nagły wzrost lub nagły spadek wielkości konsumpcji w odniesieniu do umowy).

Interesujące jest, jakie efekty może przynieść wdrożenie RM-CA w praktyce. W ciągu 10 miesięcy 1998 roku wdrożono opisane powyżej rozwiązanie w Telekom Austria AG. Firma ta wybrała rozwiązanie oferowane przez SAP AG jako jeden z elementów umacniania pozycji na uwolnionym rynku usług telekomunikacyjnych.

Wdrożenie RM-CA w Telekom Austria AG w stopniu znaczącym wspomogło redukcję kosztów i czasu przetwarzania danych. Zmniejszenie liczby operacji wykonywanych ręcznie wpłynęło na wydatne zmniejszenie liczby błędów w danych. Procedury monitowania płatności zostały przeorganizowane i są dziesięć razy szybsze niż były poprzednio. Ponadto, dzięki wprowadzeniu przyjaznych form komunikacji z klientami i opcji dostosowywania warunków rozliczeń i płatności do możliwości klientów, udało się znacząco zredukować grupę klientów „wątpliwych”. Zdefiniowane procesy automatycznego kontrolowania wiarygodności odbiorców oraz zarządzanie przepływem pracy (Workflow) pozwoliły na rzetelną i spójną realizację zadań przez pracowników. Przyjazne dla użytkownika oprogramowanie zdecydowanie poprawiło produktywność pracowników i jednocześnie polepszyło warunki i ergonomię pracy. Wyniki przeprowadzanych badań opinii klientów Telekom Austria wykazują, iż klienci dostrzegają i wysoce cenią odczuwalny wzrost jakości świadczonych usług, osiągnięty dzięki szybkiemu dostępowi do informacji – zapewnia to, „niewidoczna” dla nich, bogata funkcjonalność RM-CA.

Określony w biznesplanie wdrożenia zakładany czas zwrotu z inwestycji (ROI) został nawet skrócony dzięki sensownym oszczędnościom w budżecie projektu oraz dzięki szybszemu wycofaniu starych systemów z eksploatacji. Trudno oszacować zyski osiągnięte z tytułu poprawy wizerunku firmy w oczach klientów.

Kolejne wdrożenia w max.mobil, T-Mobil, Sonera, czy Bell Canada potwierdzają skuteczność rozwiązania i jego kluczową rolę w sektorze usług telekomunikacyjnych.

Reasumując – aktualne tendencje na rynku usług telekomunikacyjnych wskazują na konieczność stosowania rozwiązań specjalnych, spełniających wysokie wymagania zarówno gospodarcze, jak i technologiczne. Ze względu na koszty rozwoju i obsługi serwisowej jednostkowych rozwiązań, korzystne jest zastosowanie gotowych produktów projektowanych zgodnie z wiedzą o aktualnym stanie i tendencjach rozwoju rynku telekomunikacyjnego. Mnogość nowych rozwiązań technologicznych, a zarazem coraz szersza oferta produktowa i konkurencyjna postawa operatorów walczących o klientów, wskazują na konieczność stosowania rozwiązań takich, jak opisane powyżej zarządzanie przychodami RM-CA firmy SAP AG. Z jednej strony – umożliwia ono i zapewnia racjonalne funkcjonowanie systemu kontroli spływu pieniądza, z drugiej zaś – pełni rolę efektywnego narzędzia, pracującego na rzecz dobrej komunikacji firmy z klientem, ciągłego podnoszenia jakości jej oferty, produktów i świadczonych usług. A także – kształtuje wizerunek firmy telekomunikacyjnej na konkurencyjnym rynku.

Przemysław Błoński

 

• Informacje o firmie SAP Polska Sp. z o.o.