Łączność V – Światowy Dzień Telekomunikacji
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 112 (5582) 15 maja 2000 r.

Z Internetem na ulicę
Rozmowa ze Sławomirem Kulągowskim, prezesem TP Internet

Łączy nas coraz więcej

Umówmy się, że wszyscy wrócili z długiego weekendu, spółka jest świeżo po debiucie. Zgłasza się do pana 200 tysięcy internautów, którzy chcą dostępu do Internetu. Co pan im odpowie?

TP Internet nie zajmuje się dostępem. Przynajmniej na razie. W ramach grupy kapitałowej spółka została powołana po to, by stworzyć pakiet usług na bazie Internetu od najprostszych do najbardziej zaawansowanych, czyli tego, czego dotychczas w kompleksowym portfolio usług TP S.A. nie było. TP S.A. do tej pory świadczyła tylko usługi dostępowe poprzez łącza „dial-up”, ISDN, łącza stałe czy też – ostatnio – SDI. Natomiast nie ma takich usług jak konta pocztowe, usług związanych z portalem i całą otoczką informacyjną czy usług utrzymywania serwerów wirtualnych i serwerów fizycznych dla mniejszych firm w ramach swojej sieci.

Czy fakt, że TP Internet nie będzie świadczyć usług przyłączeniowych wynika z podziału kompetencji w grupie kapitałowej TP? Czy jest to też decyzja na dzisiaj i w przyszłości część roboty, związana z Internetem, którą zajmuje się TP S.A., będzie przeniesiona na barki TP Internet?

Decyzje, jeśli chodzi o podział kompetencji, dokładnie w ten sposób dzielą obowiązki w ramach grupy: wszelkie usługi internetowe należą do TP Internet; cała kwestia infrastruktury kablowej, dostępowej i przesyłowej jest domeną firmy-matki, czyli TP S.A.; a po trzeciej stronie tego trójkąta stoi Centertel, który ma wszystkie usługi mobilne, również dostępu do Internetu. Jesteśmy świadomi zmian, jakie zachodzą w samej TP S.A., a z drugiej strony rozwój rynku konkurencyjnego w Polsce, który tak naprawdę dopiero się zaczyna, też będzie wymuszał zmiany w dzisiejszych założeniach.

Ile czasu upływa od momentu, w którym w TP S.A. rodzi się pomysł, że taki podmiot jest Telekomunikacji potrzebny, do momentu, kiedy zostaje on zwerbalizowany i „przekuty” w spółkę?

Od momentu podjęcia decyzji o chęci wejścia na ten rynek i stworzenia tego typu podmiotu do momentu złożenia papierów w sądzie upłynęły trzy miesiące. Jeśli chodzi o całą drogę, którą musieliśmy przejść – obieg wszystkich dokumentów, uzyskanie decyzji o umiejscowieniu spółki w strukturze całej korporacji, budowa strategii, planu działania i planu biznesowego – jest to okres bardzo krótki. Normalnie takie rzeczy trwają około sześciu miesięcy. Następne trzy miesiące zajęła nam wstępna organizacja spółki, tu podkreślić trzeba, że spółka nie jest wydzieloną częścią – w sensie przesunięcia pewnej grupy ludzi czy pewnych zasobów z TP S.A. na zewnątrz – mamy tu do czynienia z prawdziwym startem od zera. Ostatnie cztery miesiące do uruchomienia to już jest czas spędzony nad budowaniem oferty usługowej, podstaw do tej oferty, całego zaplecza technicznego.

Nie można jednak, rozmawiając o Internecie, uciec od kwestii dostępu. Przekłada się to przecież również na usługi, bo mówiąc najprościej portal będzie tak często odwiedzany, jak tani będzie dostęp do sieci. Jak pan ocenia perspektywę – myślę tutaj o całym polskim rynku internetowym – utrzymywania stosunkowo drogiego dostępu do Internetu?

Mówiąc brutalnie, żyjemy na rynku kapitalistycznym i dopóki klient chce płacić, byłoby nienaturalne i niezgodne z sensem działania rynku nie brać tych pieniędzy. Ale patrząc na nasz rynek, na 0-20 dodzwonić się do Internetu jest bardzo ciężko, obniżenie ceny takiego połączenia nic nie zmieni, ponieważ tak naprawdę nie tu jest problem. Problem polega na tym, że zapotrzebowanie na dostęp trzykrotnie przewyższa możliwości techniczne, które są w tej chwili oferowane. W związku z tym, pierwszym krokiem jest zwiększenie możliwości technicznych. Przede wszystkim – mimo panującej opinii, że dostęp do Internetu jest drogi – pozwoli to zadowolić klientów, że w ogóle będą w stanie się dostać. Przecież prywatni dostawcy, którzy mają kilkadziesiąt czy kilkaset modemów i biorą za dostęp 30 złotych miesięcznie – to jest średnia cena z rynku – mają klientów, i mimo iż to jest jeszcze droższe, klient płaci, bo wie, że za te pieniądze ma zapewnioną jakość i może dodzwonić się wtedy, kiedy chce. Dlatego najpierw musimy przekroczyć próg nasycenia rynku.

Czy to będzie typowa polska droga, czy może inne, lepiej rozwinięte informatycznie kraje również to przerabiały?

Na rynku zachodnim również w pierwszej kolejności doszło do nasycenia rynku i zapewnienia dostępności usług, dopiero później zaczęła się walka o pozycję. Zupełnie inaczej walczy się o największych klientów: tu liczy się jakość, wiedza, gwarancja dostępności, czas realizacji itd., a inaczej walczy się o symbolicznego Kowalskiego, których jest parę milionów. Najprostsza i najbardziej skuteczna na całym świecie metoda to walka cenowa i jeżeli zależy mi na tym, by w ciągu kilku miesięcy mieć milion Kowalskich, to muszę za darmo zapewnić usługę, którą świadczą odpłatnie inni. Stąd też szalony ubiegłoroczny sukces FreeServa, który oferuje darmowy dostęp do Internetu w Wielkiej Brytanii. Darmowy – to znaczy podobnie jak w przypadku TP S.A. – nie płaci się nic, poza opłatą telefoniczną. Jednak już na początku tego roku Alta Vista zapowiedziała jeszcze lepsze warunki: 50 funtów za rok i używaj ile chcesz. Prędzej czy później do nas też to przyjdzie, musimy jednak poczekać na moment, gdy rynek będzie w pełni nasycony. W moim odczuciu będą to najbliższe dwa lata.

Czy całość „uinternetowienia” społeczeństwa leży po stronie firm internetowych?

To chyba raczej należy do operatorów telekomunikacyjnych, bo to tak naprawdę oni posiadają infrastrukturę. W ten sposób wracamy do wcześniejszego pytania, wpierw trzeba dać możliwość wejścia do sieci, dostawcy Internetu korzystają z infrastruktury operatorów telekomunikacyjnych. Jednak na pewno rola promocji Internetu w społeczeństwie należy do firm internetowych, im najbardziej powinno zależeć na kreowaniu tego rynku, a czy ten rynek zostanie później wykorzystany do reklamy czy do handlu – to inna sprawa.

Ale branża reklamowa nie garnie się chyba do sieci i wygląda na to, że dopóki nie wejdzie ze swoimi biznesplanami i realnie nie wyceni jej wartości – to rozwój nie będzie w pełni dynamiczny.

Z moich analiz wynika, że dla większości liczących się agencji reklamowych poziom Internetu jest jeszcze pomijalny. Ten rynek wycenia się na około 20 milionów dolarów w tym roku, a to w stosunku do całego rynku reklamowego jest jakimś ułamkiem procenta.

A banki? Czy te instytucje wykazują jakieś zainteresowanie Internetem?

Od połowy zeszłego roku można zauważyć bardzo radykalne zainteresowanie wszystkich banków wejściem w Internet. Banki powoli wchodzą w etap walki o klienta, mamy przykłady wejścia na rynek Handlobanku czy Millenium, dwa banki, które nie interesowały się klientem masowym zauważyły, że klient, drobnodochodowy, ale w dużej ilości, też jest ogromnym i bardzo istotnym elementem rynku. Internet pozwala bankom na realizowanie tego typu polityki przy totalnie zmienionym modelu biznesu. Na przykład proste porównanie kosztów przelewu realizowanego drogą tradycyjną i przez Internet: tradycyjny przelew kosztuje około 2 dolarów, zrealizowany poprzez sieć – około 2 centów. W elektronicznym banku efekty ekonomiczne widać natychmiast.

Wracając jednak do grupy kapitałowej TP, proszę powiedzieć, kiedy klient będzie mógł wejść do biura obsługi klienta i podpisać na miejscu umowę na dostawę Internetu, konto w sieci i na przykład miejsce na serwerze?

Myślę, że na pewno tak będzie nie tylko w punktach obsługi klienta TP S.A., ale również w naszych. Moim zdaniem, gdy przychodzi klient i rzuca hasło: „dostęp do Internetu”, pracownik powinien zadać mu tylko jedno pytanie: „a w którym miejscu chciałby pan mieć założone gniazdko?”. I to jest wszystko, co może interesować klienta, reszta jest rolą firmy, która dostarcza usługę i nie wyobrażam sobie, żeby tutaj było inaczej. Ten model musi zacząć działać.

Jednak jeśli chodzi o usługi TP S.A. czy też Centertela, można klientowi powiedzieć, jaka usługa, ile kosztuje i co się w niej zawiera, w przypadku TP Internet ludzie coraz mniej będą potrafili sprecyzować technicznie czego potrzebują. Przyjdzie klient i powie: „potrzebuję konto”, „jakie?”, „nie wiem, chcę wysyłać i dostawać listy”…

…całkowicie się z tym zgadzam.

Jednak czy myśli pan, że uda się tak przygotować biura obsługi klienta, że jego pracownicy będą potrafili podjąć za klienta decyzję, bo tak naprawdę do tego się to sprowadza?

Klient potrzebuje konto, tak więc rozciąganie przed nim płachty z całą masą możliwych wariantów tego konta jest dobre dla informatyka, zwykły klient powinien dostać standardowe konto i jeśli zacznie go używać, będzie najlepiej wiedział, czego mu brakuje. Powinien wówczas mieć opcje – już jako użytkownik tego konta – i móc zmienić na przykład wielkość skrzynki. Wszystkie te rzeczy powinny być modyfikowalne, ale w momencie kiedy klient wie, czego mu brakuje. Ale nie można klienta stawiać przed takim wyborem w momencie kiedy on jeszcze nie wie, czego naprawdę potrzebuje.

Mam wrażenie, że rozmawiamy o biurach obsługi klienta w stylu TP S.A., czy BOK-i TP Internet też będą zorganizowane w taki sposób?

Nie zamierzamy budować własnych biur obsługi klienta typu salony Centertela czy TP S.A. Mamy w planach uruchomienie punktów demonstracyjnych, przybliżających Internet. Jak to się będzie nazywało – zobaczymy. Będzie to pełnić funkcję biura obsługi klienta, bo jeśli ktoś przyjdzie i będzie chciał coś kupić, nie widzę powodu, żeby nie mógł tego zrobić.

Kiedyś mówiono, że Internet powinien trafić pod strzechy, czy właśnie tym sposobem chce pan doprowadzić do tego, by słowo Internet nie było magicznym zaklęciem, a jedynie znaną wszystkim usługą?

Po części te punkty demonstracyjne mają spełniać takie zadanie, my jednak głosimy hasło: „z Internetem na ulice”. Wiele bowiem wskazuje na to, że tam wkrótce również będziemy mogli z niego korzystać. Najnowszym modelem rynku internetowego jest „personal mobility”. Model ten nie ma jeszcze swojej polskiej nazwy i generalnie sprowadza się właśnie do hasła, które mamy wpisane w naszą działalność: możliwość skorzystania z usług internetowych zawsze, wszędzie i o każdej porze. Tak naprawdę cały pomysł polega na tym, że ja nie muszę mieć Internetu w domu czy w pracy. Mój Internet to karta chipowa, w domu mam urządzenie, do którego wkładam kartę i jestem w sieci na swoim koncie, ale równie dobrze podchodzę do takiego dzisiejszego bankomatu na ulicy – oczywiście troszeczkę zmodyfikowanego – wkładam tam swoją kartę i będąc w Krakowie, Szczecinie czy Paryżu sprawdzam czy ktoś do mnie przysłał maila. To jest właśnie Internet na ulicy.

Nie wiem czy zgodzi się pan zatem z teorią, że rozwój technologii będzie doprowadzał do coraz większej rozbieżności pomiędzy grupą osób obsługujących takie usługi a zwykłymi użytkownikami. Czy wkrótce zwykły użytkownik będzie potrafił nazwać to, co mu jest potrzebne?

Rozdzielenie pomiędzy grupami tworzących produkt a korzystających z niego na pewno będzie, bo rolą grupy tworzącej jest stworzenie tej usługi jak najprostszej od strony użytkownika. Na przykład mam w domu wideo, które jest bardzo dobrej jakości, ale jego klasę widać po tym, że są tam tylko dwa „guziki”, reszta wie sama, co ma robić, ja nie muszę kombinować i programować 25 funkcji. I przy wszystkich wysokotechnologicznych usługach jest tak samo, od strony użytkownika to musi być jak najprostsze, jak najbardziej intuicyjne. A nie – przepytywanie klienta o szczegóły, a jak się nie zna, to nie może z tego skorzystać. Te czasy się skończyły. Podobnie jak z komputerami, żeby ich używać, nie trzeba już kończyć wydziału elektroniki na politechnice.

A myśli pan, że Polacy są mentalnie przygotowani do tego, żeby w domu na czarnej skrzynce był tylko jeden przycisk, który załatwia za nich wszystko?

Oddzieliłbym tutaj dwie rzeczy. Kwestia tego, kiedy Polacy będą wystarczająco przygotowani do tego, że tam jest tylko jeden guzik i nie będą się bali tego, że urządzenie musi coś o nich wiedzieć, żeby robić to co chcą – to jest jeden element, natomiast drugi element to nowoczesność. Myślę, że Polacy – a taką opinię słyszałem i czytałem wielokrotnie – są bardzo otwarci na wszelkie nowinki techniczne i nie mają kłopotów z przyswajaniem sobie nowości rynkowych. Niepodważalny sukces telefonii komórkowej jest jednym z przykładów.

Mówimy tu o wielkich technologiach i cudach techniki, a niech pan nam uchyli rąbka tajemnicy i zdradzi, czym TP Internet zaskoczy konkurencję wchodząc na początku maja z portalem internetowym?

Jeśli chodzi o zaskakiwanie konkurencji, to ja jestem bardzo ostrożny, to co nam się wydaje ogromną ciekawostką, rynek może odebrać zupełnie odwrotnie. Z drugiej strony to nie jest tak, że my przez trzy miesiące siedzieliśmy nad czymś, co w maju okaże się wielkim fajerwerkiem i teraz to odpalamy i patrzymy. Prawda jest taka, że gdybyśmy czekali na chwilę, kiedy ten portal będzie doskonały, to nigdy byśmy nie ruszyli. Teraz nadszedł moment, gdy możemy zacząć komunikować się z rynkiem, nie nastawiając jednak klientów, że będzie to coś zupełnie innego. Tak jak program telewizyjny – jeden od drugiego nie może różnić się zupełnie. Natomiast w drugim rzucie, jak już ludzie zaczną z tego korzystać, to będą odkrywać pewne niuanse. Na przykład bez względu na to, czy na ten portal wejdzie 200 osób czy tysiąc, czy nawet 10 tysięcy w tym samym czasie, to on będzie działał dokładnie tak samo. Druga rzecz jest taka, że jeżeli klient będzie chciał wejść głębiej w informację i czegoś naprawdę dowiedzieć się na dany temat, to tu porównanie też wyjdzie na naszą korzyść. Te informacje, które puścimy, będą naprawdę pełne i dopracowane. Kolejną rzeczą jest kwestia personalizacji; na początku maja dopiero z tym zaczniemy i może nie być to wystarczająco widoczne, ale po pewnym czasie klient zobaczy, co to oznacza, gdy można na pulpicie zostawić tylko to, co jest potrzebne, zmienić kolejność ikon, a nie tylko ich kolor.

A jakby pan w tym kontekście scharakteryzował polskiego użytkownika Internetu, czy jest to człowiek który skacze po portalach, w ciągu kwadransa przeskakuje cztery i później mówi: „wszystko już widziałem” i odchodzi, czy zatrzymuje się na jednym i go analizuje. Bo to co pan proponuje, jest właśnie skierowane do osób, które zatrzymają się na chwilę, przejrzą i docenią ukrytą wartość portala. Nie boi się pan, że internauci wejdą, zobaczą, że jest to n-ty, taki sam portal i odejdą?

Wszystkie badania wskazują, że większość ludzi ma manierę przełączania pilotem kanałów w telewizorze. A teraz trzeba znaleźć sposób, jak go na tym kanale zatrzymać. Nie wiem, czy jest to kwestia odpowiedniego doboru informacji, czy może ich poukładania na stronie, ale przecież nigdy nie zrobi się tak, żeby każdemu się podobało, jeden przecież lubi blondynki, a drugi brunetki. Ale jest też drugi element: każdy ma swoje zainteresowania i myślę że typowy polski internauta może nie jest tym, który gania po wszystkich portalach, ale przychodzi na jeden, tyle tylko, że na krótko, szukając informacji. A nas właśnie interesują ci, którzy już poganiali i do sieci przychodzą po coś konkretnego.

Lipowski & Dolecki

 

• Informacje o firmie Telekomunikacja Polska SA