Jakość XVI
Dodatek promocyjno-reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 137 (6820) 14 czerwca 2004 r.

Coraz wyższa jakość w sieci Idea

Już w najbliższej przyszłości o zainteresowaniu klientów w korzystaniu z usług telekomunikacyjnych zdecyduje przede wszystkim jakość oferowanych usług i obsługi klientów przez operatora. Jest to szczególnie istotne, w momencie łączenia się Polski ze strukturami Unii Europejskiej i przyjmowania wielu obowiązujących zasad i standardów. Niektórzy operatorzy działający w Polsce już od kilku lat oferują wysoką jakość oferty i to właśnie oni są najchętniej wybierani przez klientów, ale nadal rozwijają sposoby komunikowania się z klientami – by także i w przyszłości sprostać wyzwaniom zagranicznej konkurencji i oferować polskim klientom standardy jakościowe obsługi klientów na najwyższym światowym poziomie.

Na polskim rynku telekomunikacyjnym takim operatorem jest Polska Telefonia Komórkowa Centertel, operator sieci Idea, który przykłada szczególną wagę do uzyskiwania w praktyce coraz wyższej jakości obsługi swych klientów. W tym celu rozbudowywana jest infrastruktura techniczna ogólnopolskiej sieci Idea oraz wprowadzane innowacyjne usługi, oparte na najnowocześniejszych technologiach. Już od wielu lat bardzo ważną rolę w systemie rosnącej jakości w sieci Idea pełni także rozwijana ogólnopolska sieć sprzedaży (oferta sieci Idea dostępna jest w kilku tysiącach punktów sprzedaży w całej Polsce) oraz wprowadzane nowoczesne formy kontaktów z klientami – m.in. poprzez telefoniczne Biuro Obsługi Klientów.

W PTK Centertel mniej mówi się o „zarządzaniu jakością” – raczej o „jakości zarządzania”. Klient jest w centrum uwagi – to na jego zaufaniu zależy najbardziej. Rozwijane są narzędzia, które mają pozwolić budować trwałe relacje z klientami. Jednocześnie firma analizuje to, jak działa i szuka rozwiązań podnoszących efektywność. Doświadczenia Polskiej Telefonii Komórkowej w dziedzinie jakości w coraz większym stopniu wykorzystywane są w ramach Grupy Telekomunikacji Polskiej oraz w ramach sieci podmiotów należących do Grupy France Telecom i Orange.

Przypomnijmy, że to właśnie Polska Telefonia Komórkowa Centertel, jako pierwszy operator komórkowy w Polsce zbudował i uruchomił telefoniczne Biuro Obsługi Klientów, działające od 1992 r. w Warszawie, a od 1999 r. także w Lublinie oraz wprowadził światowe standardy obsługi klientów przez telefon: 24 godziny na dobę – 365 dni w roku. Mimo że Idea jest bardzo dobrze oceniana przez klientów w zakresie wprowadzanych usług i jakości obsługi klientów, to nadal wiele jest na tym polu do udoskonalenia. Dlatego jednym z najważniejszych celów, które stawia przed sobą Zarząd PTK Centertel, jest doskonalenie jakości obsługi klientów sieci Idea i wprowadzanie najnowocześniejszych form kontaktów z nimi. Operator sieci Idea zamierza nadal skutecznie pozyskiwać i efektywnie zaspokajać potrzeby wszystkich klientów – szczególnie tych najbardziej wymagających, a zamierza tego dokonać poprzez stałe podwyższanie jakości usług i poziomu obsługi klientów, konkurując przede wszystkim wysoką jakością techniczną sieci oraz nowoczesnymi i innowacyjnymi usługami.

Kilkuletnie działania podejmowane w celu zapewnienia zadowolenia klienta zostały dostrzeżone przez klientów. Idea pośród operatorów komórkowych, nie tylko najbardziej dynamicznie pozyskuje klientów, których liczba przekroczyła w marcu 2004 r. już 6 milionów, lecz również osiąga najlepsze wyniki w badaniach satysfakcji klientów. Według TNS Telecom Index w 2002 roku sieć Idea została najwyżej oceniona przez abonentów, mając największy odsetek klientów zadowolonych (65,2% w usłudze abonamentowej, 67,3% – bezabonamentowej Idea POP). Według najnowszych badań TNS OBOP (dane za 1 kwartał 2004 r.) dotyczących ogólnego zadowolenia klientów z pracy Biur Obsługi Klientów (w siedmiostopniowej skali) – Idea zajmuje pierwsze miejsce wśród operatorów GSM, ze wskazaniem 6,1 punktów. Natomiast według niedawnych badań TNS OBOP nt. satysfakcji polskich klientów z usług telekomunikacyjnych (luty 2004) – średni wskaźnik zadowolenia był także najwyższy w przypadku sieci Idea i wynosił 7,7% (w dziesięciopunktowej skali). Szczególnie na uwagę zasługuje fakt, że właśnie sieć Idea ma najwięcej zadowolonych klientów – aż 68%, wyprzedzając sieci konkurencyjne (według ubiegłorocznych badań TNS OBOP z grudnia 2003 r.). W tym czasie zmieniła się również struktura klientów – Idea w coraz większym stopniu obsługuje klientów biznesowych i duże korporacje. Doświadczenia zdobyte we współpracy z nimi, spełnianie ich wymagań i oczekiwań wyznacza nowe standardy postępowania. PTK Centertel prowadzi na własne potrzeby ciągłe badanie satysfakcji klientów, które wykorzystuje – obok innych narzędzi – do identyfikacji problemów, z jakimi klienci mają do czynienia.

Uzyskane w ostatnim czasie bardzo dobre oceny jakości usług oraz obsługi klientów w Idei, a także rosnące zainteresowanie ofertą tej sieci, udało się PTK Centertel osiągnąć dzięki realizowaniu z sukcesem przyjętej strategii rynkowej i nieustannym wzbogacaniu przez operatora oferty usług. Zdecydowanie przyczyniły się do tego nowe oferty Idei wyróżniające się pozytywnie na rynku. Ten najbardziej innowacyjny na polskim rynku GSM operator tylko w 2004 r. wprowadził: nową ofertę „telefonów na kartę” – Dla Każdego w Idei oraz nowości w Idea POP, nowe taryfy abonamentowe: Mega, Plan Codzienny, Premium, a także atrakcyjne oferty dla klientów biznesowych (np. Pakiety Firmowe GPRS, Bezpłatny Pakiet Minut na Firmę, Biuro w Twoim Telefonie).

Według analityków rynkowych najważniejsze atuty sieci Idea, wyróżniające ją na polskim rynku operatorów komórkowych to m.in.:

• wysoka jakość techniczna sieci i ogólnopolski zasięg (99,2% ludności i ok. 95% terytorium kraju w zasięgu sieci Idea),
• rosnąca znajomość i popularność marki IDEA (81% Polaków wskazuje markę Idea bez wspomagania, a 95% ze wspomaganiem),
• wdrażane nowoczesne sposoby komunikacji z klientami (rozwój sieci sprzedaży i Biura Obsługi Klientów oraz wdrażany efektywnie program CRM),
• innowacyjne oferty i usługi w sieci Idea (np. IdeaMIX, Mega, Plan Codzienny, interaktywna Poczta Głosowa, HotSpot Idea),
• coraz lepsze wykorzystywanie synergii działania w ramach Grupy Telekomunikacji Polskiej oraz globalnego doświadczenia Grupy France Telecom i Orange.

Także zintegrowany system zarządzania jakością obsługi klientów wyróżnia pozytywnie sieć Idea na polskim rynku GSM. Ten pionierski operator komórkowy na polskim rynku już w 1999 r. wdrożył normę jakości ISO:9002 w zakresie obsługi klientów, natomiast w maju 2003 r. zakończony został proces certyfikacji nowej normy jakości ISO 9001:2000. Obecnie system jakości w PTK Centertel jest głównym narzędziem zapewniającym całościowy ogląd firmy – wraz z kadrą kierowniczą są identyfikowane problemy, które utrudniają skuteczność i efektywność. Cel jest niezmienny – dostarczać klientowi usługi jak najlepszej jakości oraz efektywnie współpracować z klientem, by obopólne doświadczenie było jak najlepsze.

EM

• Informacje o sieci Idea