Energia – Środowisko
Dodatek promocyjno-reklamowy do „RZECZPOSPOLITEJ”.
nr 216 (6899) 14 września 2004 r.
Przyszłość podsektora dystrybucji energii to e-obsługa
Informatyczne wsparcie obsługi klienta
Stworzenie silnej więzi z odbiorcą, dokładne rozpoznanie jego potrzeb szybka i sprawna komunikacja z nim – to główne wyzwania w obszarze obsługi klienta, które w dobie coraz bliższej liberalizacji rynku energii i rosnących wymagań stoją przed przedsiębiorstwami dystrybucji energii. Jak to zrobić najlepiej, najtaniej i najszybciej? Za pomocą narzędzi i systemów informatycznych.
– Systemy informatyczne wspierające obsługę klientów w przedsiębiorstwach energetycznych mają podwójne zadanie. Przede wszystkim powinny maksymalnie ułatwić odbiorcom kontakt z dostawcą, umożliwić im błyskawiczne uzyskanie informacji i szybkie załatwienie wszystkich spraw związanych z obsługą – mówi Małgorzata Ślepowrońska, wiceprezes Zarządu
ZEP-INFO Sp. z o.o., płockiej firmy branży IT specjalizującej się w projektowaniu i wdrażaniu rozwiązań informatycznych. – Drugie zadanie tych systemów to usprawnienie i ułatwienie pracy samego przedsiębiorstwa. Aplikacje wspierające pracę elektronicznych Biur Obsługi Klienta oraz call-center, systemy billingowe rozliczające odbiorców, rozwiązania umożliwiające segmentowanie klientów czy usprawniające obieg dokumentów i informacji nie tylko przyspieszają i polepszają pracę przedsiębiorstwa, ale pozwalają jednocześnie na realne obniżenie kosztów własnych.
Takie właśnie rozwiązania, dedykowane przedsiębiorstwom dystrybucji energii oraz firmom multienergetycznym, znajdują się w ofercie handlowej ZEP-INFO. Stworzone przez płocką firmę systemy: INFOS (elektroniczny obieg dokumentów i informacji, workflow), SELEN (system billingowy), CRM (system zarządzający relacjami z klientami), TCZ (Telefoniczne Centrum Zgłoszeniowe) czy e-BOK (elektroniczne Biuro Obsługi Klienta) funkcjonują dziś w wielu zakładach energetycznych.
Jednym z nich jest Zakład Energetyczny Łódź-Teren S.A., w którym funkcjonuje już INFOS, a obecnie wdrażana jest aplikacja CRM.
– Zależy nam na jak najszybszym wdrożeniu tego systemu – wyjaśnia Zdzisław Kocerba, główny specjalista ds. obsługi klienta ZEŁ-T S.A. – CRM pozwoli nam zoptymalizować kontakty z klientami. Aplikacja ta umożliwi jeszcze bardziej profesjonalną obsługę naszych klientów. Gdy dokładnie poznamy ich indywidualne potrzeby, będziemy mogli dostosować do poszczególnych wymagań nasze usługi. Zgromadzone w systemie informacje ułatwią również pracę naszej firmie – CRM pozwoli na błyskawiczne dokonywanie analiz i szybkie udzielanie informacji naszym odbiorcom.
Korzyści wynikające z zastosowania informatycznego wsparcia w obsłudze klientów dobrze ilustrują doświadczenia Zakładu Energetycznego Płock S.A., jednego z najlepiej zinformatyzowanych polskich przedsiębiorstw dystrybucji energii. W ZEP S.A. funkcjonuje pełen pakiet oprogramowania wspierającego obsługę klienta autorstwa ZEP-INFO.
– Zakład Energetyczny Płock od wielu lat kładzie duży nacisk na rozwój systemów informatycznych służących szeroko pojętemu wspomaganiu działów sprzedaży i obsługi – mówi Piotr Siennicki, prezes Zarządu ZEP S.A. – Obecnie nasi klienci mogą załatwić praktycznie wszystkie swoje sprawy przez telefon lub internet. Profesjonalne call-center wspomagane aplikacjami CRM w telefonicznym Centrum Zgłoszeniowym i elektronicznym Biurze Obsługi Klienta pozwala ograniczyć do minimum potrzebę bezpośredniego kontaktu z firmą, oszczędzając jego czas i upraszczając pozyskanie potrzebnej informacji. Innym rozwiązaniem jest Interaktywny Portal Korporacyjny, którego główną ideą jest personalizacja jego zawartości pod kątem potrzeb konkretnego klienta.
Z systemów autorstwa ZEP-INFO korzysta też ENERGA Gdańska Kompania Energetyczna SA. We wszystkich zakładach energetycznych spółki funkcjonują już systemy informatyczne INFOS i SELEN, w fazie testów jest elektroniczne Biuro Obsługi Klienta.
– Spośród wielu ofert na dostarczenie specjalistycznego oprogramowania wspierającego obsługę klienta wybraliśmy propozycję ZEP-INFO, ponieważ systemy przez nich zaoferowane były najbardziej funkcjonalne i najlepiej dostosowane do naszych potrzeb – ocenia Bogdan Groblewski, dyrektor Biura Obsługi Klientów ENERGA. – Szczególnie atrakcyjna była dla nas komplementarność tych narzędzi, łatwość, z jaką poszczególne aplikacje współpracują ze sobą tworząc pełny system obsługujący odbiorcę. Nie bez znaczenia była też duża elastyczność i prostota obsługi, w tym również łatwość wprowadzania zmian, których w przepisach prawnych regulujących funkcjonowanie przedsiębiorstw energetycznych niestety nie brakuje. Obecnie rozważamy możliwość zakupienia systemu CRM, którego wprowadzenie zaspokoiłoby nasze potrzeby w obszarze oprogramowania wspierającego obsługę klienta.
Waldemar Cichoń
09-410 Płock, al. Marszałka Józefa Piłsudskiego 41
tel. (024) 266-58-00, fax (024) 266-58-01
e-mail: [email protected]
www.zepinfo.zep.com.pl
- Informacje o ZEP-INFO