Energia XXXIII
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 295 (6372) 19 grudnia 2002 r.
Badania Pentora: zakłady energetyczne w oczach klientów
Dystrybucja coraz lepsza
Wizerunek zakładów energetycznych wśród klientów stale się poprawia, a energia elektryczna uważana jest za nośnik bezpieczny, ekologiczny i, co istotne, najbardziej pożądany – wynika z badań przeprowadzonych w październiku przez Instytut Badania Opinii i Rynku Pentor.
Badaniem objęto 1416 respondentów z czterech grup odbiorców: trzech kategorii klientów instytucjonalnych korzystających z taryf A, B i C (przynależność do nich zależy od ilości i wysokości napięcia pobieranej energii) oraz klientów indywidualnych. Sprawdzano m.in. ich wiedzę o oferowanych taryfach, formach rozliczania, strukturze rachunku za energię elektryczną oraz doświadczenia związane z częstotliwością awarii i przerw w dostawie energii. Analizie poddano również stopień dostosowania oferty do potrzeb odbiorcy i stosunek odbiorców energii do samego nośnika: zalety i wady energii elektrycznej na tle konkurencyjnych nośników. Respondentów zapytano też o wzrost, ewentualnie spadek, znaczenia i stopnia wykorzystania prądu kosztem innych nośników, a także ich oczekiwania co do cen, form i terminów płatności oraz preferowanych terminów rozliczeń.
Klienci są zadowoleni
Z wyników badań można wysnuć generalny wniosek: polski podsektor dystrybucji systematycznie zmienia się na lepsze i klienci to dostrzegają. Ponad 92 procent ankietowanych odbiorców z taryfy A (duże przedsiębiorstwa zatrudniające od 500 do 1000 i powyżej tysiąca pracowników zasilane z sieci wysokich napięć) zadeklarowało, że jest zadowolona z usług swojego dostawcy. Większość respondentów w tej grupie uważa, że ich zakład energetyczny dba o czystość środowiska naturalnego, stara się obsługiwać klientów w sposób szybki i fachowy, odpowiednio wcześniej informuje o przerwach w dostawach energii elektrycznej. Jest on, ich zdaniem, godnym zaufania, rzetelnym, solidnym partnerem, a szybko reagując na skargi, wnioski i reklamacje, staje się firmą przyjazną dla klienta, z której usług chętnie się korzysta. Wszystkie te czynniki w czterostopniowej skali uzyskały średnią powyżej 3. Wysokie noty dali swoim dostawcom także menedżerowie małych i średnich przedsiębiorstw: klienci reprezentujący taryfy B (firmy zasilane z sieci średnich napięć) i C (mniejsze przedsiębiorstwa korzystające z sieci niskich napięć) najwyżej ocenili dbałość swojego zakładu energetycznego o ekologię, odpowiednio wczesne informowanie o przerwach i wznowieniach dostaw, rzetelność i solidność, przyznając mu we wszystkich tych aspektach średnią ocenę powyżej 3 w czterostopniowej skali.
Odbiorcy indywidualni, którzy, oceniając swojego dostawcę energii elektrycznej, podkreślili, że chętnie korzystają z jego usług przede wszystkim dlatego, że jest firmą przyjazną dla klienta (średnia 3,11 w czterostopniowej skali), godną zaufania, rzetelną i solidną.
Duży wie więcej
Instytucjonalni klienci na ogół dobrze orientują się w taryfach oferowanych przez swoich dostawców, a im większa firma, tym wyższy poziom wiedzy (najlepiej poinformowane są firmy zatrudniające ponad 500 pracowników). W grupie taryfowej A dobre rozeznanie w ofercie handlowej zakładu energetycznego zadeklarowało 83,3 proc. badanych (w taryfie B – 52 proc., a w taryfie C – co zaskakujące – jedynie niecałe 20 proc). Menedżerowie dużych przedsiębiorstw uznali też, że są przez swojego dystrybutora informowani na bieżąco, zawsze w formie pisemnej, o wszelkich nowościach i zmianach taryfikacyjnych dokonywanych w jego ofercie. W taryfie B odsetek osób, które są zdania, że informacje o zmianach docierają do nich za późno lub wcale, wyniósł 30,7 proc.
Podobne zależności można zaobserwować, analizując znajomość elementów składowych opłaty za wykorzystywaną w firmie energię elektryczną. Ponad 80 procent respondentów z taryfy A wie, że w skład rachunku wchodzi nie tylko opłata za jej zużycie, ale również zmienna i stała część opłaty przesyłowej, w taryfie B tylko 8 procent respondentów nie potrafiło wymienić żadnego elementu składowego. Najmniejszą wiedzą na ten temat dysponują drobni przedsiębiorcy zasilani z taryfy C – tylko 5,5 procent z nich wie, że do całości rachunku dolicza się także opłatę przesyłową. Znajomość taryf wśród respondentów indywidualnych jest nikła – 87 proc. nie zna ich w ogóle, a 69,6 proc. potrafiło jako element składowy rachunku wskazać jedynie cenę za rzeczywiste zużycie. 47,9 proc. wie o opłacie abonamentowej, a niecałe 3 proc. – o przesyłowej.
O dobrej komunikacji zakładów energetycznych ze swoimi klientami świadczy fakt, że ponad połowa respondentów wie już, iż po planowanej zmianie napięcia znamionowego w styczniu 2004 roku jego wysokość będzie wynosić 230 V.
Z badań wynika, że energia elektryczna jest nośnikiem cenionym i pożądanym – 87,5 proc. badanych klientów instytucjonalnych nie zmieniłoby jej na inne medium. Wybierając nośnik do ogólnego korzystania w firmie, respondenci wskazywali głównie na energię elektryczną (76 proc. w taryfie A, 60,7 proc. w taryfie B, 65,2 proc. w taryfie C). Także 61 proc. badanych klientów indywidualnych uznało, że energia elektryczna jest najlepszym nośnikiem do ogólnego stosowania w gospodarstwie domowym ze względu na jej popularność, powszechność zastosowania, wygodę i dostępność. Co ważniejsze, aż 90 proc. badanych nie zmieniłoby stosowanej energii elektrycznej na inny nośnik.
Oferta zgodna z oczekiwaniami
Przeprowadzone badania statystyczne były również dobrą okazją do poznania preferencji i życzeń klientów. Respondenci reprezentujący taryfę A za najbardziej dogodny termin rozliczania się z dostawcą uznali termin miesięczny (72,7 proc. wskazań). Spośród nich aż 77,8 proc. jako sposób rozliczania wybrałoby przelew bankowy. Najchętniej kontaktowaliby się z pracownikiem zakładu energetycznego telefonicznie (66,7 proc.), raz w miesiącu.
Podobne oczekiwania mają przedsiębiorcy zakwalifikowani do taryfy B: najchętniej rozliczaliby się oni w cyklu miesięcznym (75,3 proc. wskazań), wybierając bezgotówkowe formy uiszczania należności: przelew bankowy (78 proc. wskazań) lub elektroniczny przelew ze strony internetowej (16 proc). Z zakładem energetycznym kontaktowaliby się najchętniej telefonicznie – raz w miesiącu lub raz na kwartał. Drobni przedsiębiorcy (taryfa C) najczęściej kontaktują się z dostawcą telefonicznie (48,5 proc.), nie rzadziej niż raz na kwartał i zdecydowana większość spośród nich (95 proc.) deklaruje, że nie ma z tym żadnych problemów. Raczej nie zaskakują zwyczaje i oczekiwania klientów indywidualnych – najczęstszym sposobem regulowania należności za energię jest wpłata na poczcie (38,3 proc.) i w Biurze Obsługi Klienta (26,6 proc.). Przelew bankowy wybiera 17 proc., a u inkasenta za zużytą energię płaci 14,6 proc. badanych. Inne sposoby (zlecenie stałe, wpłata w banku, energomat itp.) zyskały łącznie około 3 proc. wskazań.
Dobrą wiadomością dla menedżerów spółek dystrybucyjnych jest z pewnością fakt, że klienci są zadowoleni z jakości obsługi, co nie znaczy jednak, że nie chcieliby jeszcze jej poprawy. Szczególnie dobrze ocenieni przez wszystkie grupy badanych zostali pracownicy Biur Obsługi Klienta. Kultura obsługi, kompetencja, życzliwość, cierpliwość, zaangażowanie w problem i chęć pomocy, a także kompetencje handlowe i techniczne zyskały u ankietowanych średnią powyżej 3 w czterostopniowej skali.
Ponad połowa klientów indywidualnych uważa, że w ciągu ostatniego roku obsługa klienta u dostawcy energii elektrycznej nie zmieniła się, ale znacznie większy odsetek badanych, w porównaniu na przykład z klientami instytucjonalnymi, jest zdania, że poziom obsługi w porównaniu z rokiem poprzednim poprawił się (13,5 proc. wskazań).
Tomasz Kroczek