Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek lobbingowy do „RZECZPOSPOLITEJ”.
19 czerwca 2008 r.
Certyfikat ISO 9001:2001 dla Lesznowoli
Naszym weryfikatorem
jest społeczność lokalna
Rozmowa z Marią Jolantą Batycką-Wąsik,
wójtem gminy Lesznowola
Gmina Lesznowola należy do nielicznych jednostek samorządowych, które wdrożyły system zarządzania jakością nie tylko w urzędzie. Certyfikat otrzymały także Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej, Gminna Biblioteka Publiczna oraz Zespół Obsługi Placówek Oświatowych. Czego mieszkańcy mogą oczekiwać obecnie od tych jednostek? Czym będzie się różniła ich obsługa w stosunku do poprzedniego okresu?
Lista korzyści płynących z wdrożenia norm ISO jest długa i chyba trudno byłoby wymienić wszystkie. Pierwszym efektem jest analiza potrzeb klienta. Drugim – konieczność opracowania strategii i polityki jakości oraz spojrzenie na proces zarządzania poprzez realizację określonych celów. Opracowanie kart usług, procedur postępowania, badanie i analizowanie satysfakcji klientów, to standard naszego działania. W naszym samorządzie pracują zdolni i ambitni ludzie, którzy są dumni z efektów swojej pracy, dobrego wizerunku lesznowolskiej administracji i pozycji gminy Lesznowola na tle innych samorządów w Polsce Chcą też aktywnie działać na rzecz społeczności lokalnej. Oczywiście nic nie przychodzi samo. To efekt wieloletniej pracy. Kolejnym plusem opracowanej dokumentacji stało się uporządkowanie i zweryfikowanie obiegu dokumentów i etapów działań w poszczególnych procesach zidentyfikowanych w urzędzie i gminnych jednostkach organizacyjnych. Niektóre z nich udało się skrócić, inne udoskonalić, niwelując zbędne czynności.
Jakie urząd gminy napotkał największe problemy podczas wdrażania SZJ?
Struktura naszego urzędu jest oparta na realizacji poszczególnych zadań nałożonych przez ustawodawcę na gminę. Budżet mamy bardzo wysoki. W 2008 roku wynosi on ponad 150 mln zł, z czego 63 procent przeznaczyliśmy na inwestycje, co przy liczbie mieszkańców (16 tys.) stanowi ewenement w skali kraju. Ten budżet realizuje niewielki, bo 50-osobowy zespół pracowników. W chwili przystąpienia do prac nad ISO założyliśmy, że czas potrzebny na szkolenie pracowników, przygotowanie i wdrożenie dokumentacji, przeprowadzenie audytów zewnętrznych potrwa krócej niż to miało miejsce w rzeczywistości. Codzienne obowiązki pracowników oraz dodatkowe zadania związane z poznaniem wymagań normy ISO 9001:2001 i udokumentowaniem swoich zadań spowodowały wydłużenie prac przygotowawczych. Na wizytę audytorów, z wybranej w wyniku przetargu międzynarodowej firmy Bureau Veritas, byliśmy gotowi kilka miesięcy później niż założyliśmy pierwotnie. Chcieliśmy także „zgrać w czasie” poddanie się jednocześnie certyfikacji czterech jednostek organizacyjnych. Miało to na celu aspekt motywujący – nikt nie chciał zostać w tyle oraz nie ukrywam – finansowy. Audyty równoczesne w kilku instytucjach gminnych okazały się po prostu tańsze.
Skuteczność systemu zależy od pracy urzędników. W jaki sposób gmina zamierza ich kontrolować?
Założeniem filozofii europejskiej normy jakości jest ciągłe doskonalenie się i podnoszenie standardu usług organizacji. Przyznanie certyfikatu przez audytorów z firmy Bureau Veritas, którzy porównali rzeczywiste działania i przebieg procesów zachodzących w urzędzie oraz gminnych jednostkach organizacyjnych z zapisami w dokumentacji i zgodnością z normą ISO, nie jest równoznaczne ze spoczęciem na laurach. Procesy muszą być w sposób ciągły monitorowane, każda zmiana musi być dokumentowana oraz konieczne jest przeprowadzanie audytów wewnętrznych przez zespoły audytorów powołane w ramach naszych struktur organizacyjnych. Certyfikat przyznano nam na 3 lata. Po upływie tego czasu zostanie przeprowadzony audyt recertyfikacyjny. Oznacza to, że już w chwili rozpoczęcia prac przygotowawczych do wdrożenia systemu zarządzania jakością, zakończony przyznaniem certyfikatu, podpisaliśmy świadome zobowiązanie do świadczenia usług na najwyższym poziomie i stosowania przyjętych w dokumentacji procedur. Doskonałym weryfikatorem naszych działań jest społeczność lokalna, bo przecież cały system zorientowany jest na klienta. Dla wielu celów realizowanych w naszych jednostkach, miernikiem jest właśnie poziom satysfakcji klienta. Przez ten pryzmat oceniamy nasze działania.
Dziękuję za rozmowę.
AZ
Urząd Gminy Lesznowola
ul. GRN 60, 05-506 Lesznowola
tel. 022 757-93-40, fax 022 757-92-70
www.lesznowola.waw.pl
Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek lobbingowy do „RZECZPOSPOLITEJ”.
19 czerwca 2008 r.
ISO 9001:2001 certificate for Lesznowola
The local community is our verifier
An interview with Maria Jolanta Batycka-Wąsik,
the wójt (head) of Lesznowola Municipality
The Municipality of Lesznowola is one of the few self-government entities which implemented the quality management system not only within the office. The certificate was also granted to the Municipal Social Welfare Centre, Municipal Public Library and Educational Outlets Servicing Unit. What can the inhabitants expect from these institutions now? How will the service be different from that of the period prior to certification?
The list of advantages resulting from the implementation of the ISO standards is long and probably it would be difficult to mention all of them. The first result is the analysis of the customer’s needs. Another one is the necessity to develop quality strategy and policy as well as perceiving the management process through the accomplishment of certain objectives. Creating service cards and acting procedures as well as surveying and analysing customers’ satisfaction – this is the standard of our activity. Our local government consists of talented and ambitious people who are proud of the effects of their work, of the good image of Lesznowola administration and of the position of Lesznowola Municipality as compared to other local governments in Poland. They are also willing to become involved in actions for the local community. Of course, nothing happens by itself. The present situation is the result of many years of hard work. Another advantage of the prepared documentation was the organization and verification of both the circulation of documents and the stages of actions in individual processes identified in the office and in municipal organizational entities. We managed to shorten some of the stages and improve others by eliminating unnecessary actions.
What were the most important problems that the municipality office had to face while implementing the quality management system?
The structure of our office is based on the fulfillment of individual tasks imposed on the municipality by the legislator. Our budget is very high. In 2008 it amounts to over PLN 150 million, 63 per cent of which have been allocated for investments. Considering the number of inhabitants (16 000) this is a rare phenomenon on a country scale. This budget is realised by a small, 50-person group of employees. At the very beginning of the work on ISO it was assumed that time necessary for instructing the employees, preparing and implementing documentation, and conducting external audits would be shorter than it actually was in the end. The preparatory stage turned out to be longer than expected due to the fact that apart from their everyday duties, the employees faced additional tasks: they had to learn about the requirements of the ISO 9001:2001 standard and document the fulfillment of their tasks. The visit of auditors, representing Bureau Veritas international company which was selected by tender, could not take place in the originally settled time because we became ready for it only several months later. We also wanted the four organizational entities to undergo certification at the same time. There were two reasons behind this: the motivating aspect – none of the entities wanted to fall behind – and, honestly speaking, the financial one – simultaneous audits in several municipal institutions simply turned out to be cheaper.
The effectiveness of the system depends on the office workers’ job . In what way is the municipality going to control its employees?
The philosophy of the European quality standard is based on the assumption that the standard of organization’s services should be continuously developed and improved. The fact that the municipality obtained the certificate granted by the auditors representing Bureau Veritas company, who compared actual actions and the course of processes taking place in the office and in municipal organizational entities with the records in documentation and the conformity with the ISO standard, does not mean we can rest on our laurels. The processes have to be continuously monitored and each alteration has to be documented; it is also necessary to carry out internal audits by groups of auditors established within our organizational structures. The certificate remains valid for three years. After this time, a re-certification audit will be carried out. This means that at the moment we started preparatory work for the implementation of the quality management system, which was crowned by the granting of the certificate, we already consciously committed ourselves to provide highest-level services as well as to apply procedures adopted in the documentation. The local community is a perfect verifier of our actions as the whole system is customer-oriented. For numerous objectives accomplished in our institutions, the criterion is precisely the level of customer’s satisfaction. It is the prism through which we assess our actions.
Thank you for the interview.
AZ
Urząd Gminy Lesznowola
(Office of Lesznowola Municipality)
ul. GRN 60, 05-506 Lesznowola
tel. 022 757-93-40, fax 022 757-92-70
www.lesznowola.waw.pl