Energia XXII – Ciepło, Elektroenergetyka, Gaz
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 86 (5556) 11 kwietnia 2000 r.

Branża gazownicza – czas przełomu
SAP Polska

 

Dostawcy informatycznych systemów wspomagających zarządzanie oferują przedsiębiorstwom z branży gazowniczej wiele rozwiązań pozwalających z powodzeniem realizować cele biznesowe.

Obowiązujące w Polsce od 1997 roku prawo energetyczne podwyższa poziom wymagań stawianych krajowemu sektorowi gazowniczemu w zakresie nie tylko poszukiwania i wydobycia gazu, jego przesyłu i dystrybucji, lecz także wszelkiej działalności związanej z obsługą klientów końcowych – zarówno wielkich zakładów przemysłowych, jak i indywidualnych gospodarstw domowych.

Równie istotnym czynnikiem wywołującym zmiany sposobu działania dotychczasowych dostawców jest stopniowe otwieranie naszego rynku na sprzedaż gazu przez wielu oferentów (w tym firmy zagraniczne) i pojawiająca się w sektorze konkurencja.

Liczne przykłady potwierdzają tezę, że umiejętne wykorzystanie systemów informatycznych może decydować o przetrwaniu firm, wzroście ich rentowności oraz ekspansji na nowe rynki. Firma SAP wspólnie z firmami partnerskimi dostarcza systemy informatyczne przedsiębiorstwom działającym w branży gazowniczej na całym świecie.

Nowe możliwości, które oferuje system R/3

Powszechnie znanym rozwiązaniem jest system SAP R/3 zainstalowany w Polsce w ponad 130 firmach reprezentujących różnorodne sektory. System ten, uzupełniony o szereg dodatkowych produktów, takich jak SAP Industry Solution – Utilities/Customer Care & Services tworzy kompletne rozwiązanie wspomagające działalność przedsiębiorstw branży gazowniczej. Przykładem nowych produktów są zaprezentowane na międzynarodowej konferencji SAP Utilities (Düsseldorf, 23-24 listopada 1999) kompleksowe systemy dla centrów obsługi klientów, zintegrowane z systemem informacji geograficznej (ang. GIS) i systemem wspomagania pracy służb serwisu technicznego.

Narzędzia te umożliwiają firmom gazowniczym wprowadzenie nowych procedur, na przykład w zakresie obsługi zgłoszeń awarii. Pracownik centrum obsługi klienta wprowadza do systemu dane o zgłoszonej przez indywidualnego klienta awarii – między innymi o jej miejscu i objawach. Zintegrowany z R/3 system GIS wyświetla mapę obszaru, na którym najprawdopodobniej nastąpiła awaria (miejsce to może być oddalone od miejsca zaobserwowania jej skutków). System wspomagania zarządzania pracą służb technicznych wyszukuje pracownika, który znajduje się najbliżej awarii i nie realizuje innych zadań o wyższym priorytecie. Wyznaczona osoba dostaje polecenie usunięcia awarii (równolegle napływające dalsze zgłoszenia awarii od kolejnych klientów pozwalają na jej precyzyjne zlokalizowanie). Po usunięciu awarii pracownik przesyła zdalnie (technologia GSM!!) do systemu wspomagania zarządzania informacje o czasie trwania naprawy i wymienionych elementach. Na podstawie tych danych w czasie rzeczywistym uzupełniane są zapasy części zamiennych i aktualizowane są dane o kosztach utrzymania w ruchu danego odcinka instalacji gazowej.

Procedurę obsługi awarii kończy zawiadomienie wszystkich odbiorców gazu z obszaru dotkniętego awarią (w pierwszej kolejności osób, które ją zgłosiły) o jej usunięciu.

Warto dodać, że każdy klient zakładu dystrybucji gazu ma założone w systemie SAP swoje indywidualne konto. Konto to umożliwia m.in. podanie stanu licznika gazu poprzez telefon komórkowy (wprowadzany także w Polsce standard WAP).

Opisane powyżej rozwiązanie pozwala na bieżąco rejestrować wszelkie zdarzenia, związane z ich obsługą koszty działania, zarówno w aspekcie nakładów, jak i czasu pracy. Odpowiednie informacje dostępne są natychmiast wszystkim zainteresowanym służbom.

Zarząd firmy ma dostęp do raportów o bieżących kosztach działalności, stopniu wykorzystania siły roboczej, zaawansowaniu i zgodności z przyjętym budżetem realizacji inwestycji, może kontrolować płynność finansową i symulować skutki planowanych decyzji gospodarczych. Rozwiązania tego rodzaju z powodzeniem funkcjonują w kilkuset przedsiębiorstwach użyteczności publicznej, w tym również w bardzo wielu firmach branży gazowniczej.

Jak Brytyjczycy odnieśli sukces dzięki SAP (i własnej determinacji)

System SAP został z powodzeniem wdrożony w British Gas Services – firmie zajmującej się dostarczaniem, instalowaniem i obsługą systemów centralnego ogrzewania. Przedsiębiorstwo to wchodzi w skład grupy Centrica, dostawcy mediów energetycznych w Wielkiej Brytanii (produkcja i sprzedaż gazu oraz związanych z tym usług).

Na silnie konkurencyjnym rynku, przedsiębiorstwo to znalazło się na początku dekady lat 90., w niezmiernie trudnej sytuacji ekonomicznej, grożącej upadkiem całej firmy. Kryzys stał się bezpośrednim bodźcem do zasadniczej reorganizacji działań.

Ustanowiony został wówczas rozległy program naprawczy, którego kluczowym elementem stała się implementacja oprogramowania SAP. Dyrektor finansowy Chris Stern określił okres wdrożenia oraz jego skutki jako „czas przełomu”. „Gdybyśmy nie zmienili kierunku działań – począwszy od zadowolenia klientów oraz postrzegania nas przez nich, do osiągnięcia płynności i stabilizacji finansowej – nie bylibyśmy w miejscu, w którym dzisiaj się znajdujemy”.

Podjęte decyzje miały istotny wpływ na całe przedsiębiorstwo:

 

• umożliwiając dokonanie reengineeringu głównych procesów;
• wspomagając działania, które przyczyniają się do ekspansji na rynku oraz osiągania zysków;
• umożliwiając zwiększenie wartości rynkowej firmy macierzystej.

Wprowadzenie systemu R/3 przyczyniło się do osiągnięcia wyższej efektywności operacyjnej, zintegrowania księgowości, decentralizacji funkcji zarządzania kadrami oraz centralizacji gospodarki materiałowej.

Początek: reorganizacja działań

Firma British Gas Services rozpoczęła swoją działalność w roku 1994. Powstała w ramach spółki British Gas w drodze konsolidacji 12 oddzielnych obszarów działu Customer Service. Podczas konsolidacji grupy (1994-1995) groziła jej likwidacja: pomimo posiadania 70% rynku kontraktów na dostarczanie bojlerów ogrzewania gazowego (około 3 mln klientów) firma ponosiła straty.

Firma British Gas Services była zmuszona do szybkiego przygotowania i przeprowadzenia niezależnych działań dotyczących:

 

• utworzenia skonsolidowanego przedsiębiorstwa poprzez połączenie 12 częściowo autonomicznych obszarów;
• zwiększenia efektywności operacyjnej, ponownego zaprojektowania procesów biznesowych i wypracowania zysków;
• opracowania systemów informacyjnych umożliwiających skonsolidowanej grupie poprawne funkcjonowanie.

Wszystkie obszary biznesowe wymagały ponownego zaprojektowania. Dotychczasowe metody działania oparte były przede wszystkim na funkcjach biurowych oraz „back-office”. Nowe wymagania biznesowe wiązały się z koniecznością integracji działań całej firmy, umożliwienia właścicielom zasobów obsługi procesów typu „front-office” oraz „back-office”.

Zakres projektu

Firma British Gas Services przeprowadziła wnikliwą analizę sytuacji oraz dokonała ponownego opracowania procesów biznesowych z pomocą firm konsultingowych.

Aplikacje zostały wybrane pod koniec 1994 roku. Podjęto decyzję o połączeniu modułów systemu R/3 ze względu na doskonałą funkcjonalność systemu zarządzania kadrami i części finansowej z kilkoma systemami, które były wcześniej wykorzystywane w poszczególnych oddziałach terenowych.

Wdrożenie systemu R/3 zostało podzielone na dwa odrębne projekty:

 

• zarządzanie finansami i gospodarka materiałowa
• zarządzanie kadrami.

Zmiana organizacyjna

Praktycznie każdy proces w ramach działań firmy został zreorganizowany. Na przykład, przed implementacją pracownicy terenowi byli przydzieleni do obsługi telefonicznych rozmów serwisowych w ramach jednej z 400 baz terenowych. Wszystkie te bazy zostały rozwiązane, a pracownicy terenowi obsługują rozmowy we własnych domach. Zdecydowano się także na zmianowy system pracy oraz na przyjęcie struktury wynagrodzeń motywacyjnych. Obie te zmiany stawiały nowe wymagania systemom informatycznym.

Firma British Gas Services zredukowała z dziewięćdziesięciu do sześciu liczbę tzw. call centers oraz z 20 do 1 liczbę magazynów. Obecnie części zamawiane przez pracowników w terenie przed 17:00 są dostępne następnego dnia o 7:30 w jednym z 450 punktów.

Odniesione korzyści

Wykorzystując system R/3 firma British Gas Services nie tylko utrzymała się na rynku w szczególnie trudnych warunkach, lecz także zdobyła na nim mocną pozycję oraz – dzięki integracji działań, zwiększeniu wydajności oraz racjonalizacji procesów roboczych – odzyskała zaufanie spółki macierzystej.

Wzmocnienie marki – British Gas Services oraz Centrica

Wdrożenie systemu R/3 w firmie British Gas Services stanowiło punkt zwrotny w jej działaniu oraz przyczyniło się do ponownego potwierdzenia wiarygodności marki firmy. To z kolei spowodowało, że otworzyły się przed nią nowe możliwości działania.

Rozszerzony zakres ofert serwisowych

Motywem przewodnim w okresie 1994-1997 było skupienie się na redukcji kosztów i uzyskiwaniu efektywności procesów IT. Wysiłki te zaowocowały odzyskaniem przez firmę stabilności gospodarczej. Dzięki temu w 1998 roku można było zaplanować nowe strategie rozwoju. Pozyskiwanie rynków dotyczyło kilku obszarów:

 

• W 1998 British Gas Services ponownie weszła na rynek usług niekontraktowych, tzn. rynek klientów nie posiadających stałej umowy serwisowej, którzy mogą zgłaszać się telefonicznie z prośbą o pomoc pracownika serwisu. Z rynku tego firma wycofała się w roku 1994 z powodu ponoszonych na nim strat. Reorganizacja firmy za pomocą systemu R/3 przyczyniła się do redukcji kosztów obsługi rynku niekontraktowego oraz zmniejszyła wpływ na inne działania firmy.
• Firma British Gas Services przeprowadziła w 1998 roku około 650 000 rozmów serwisowych z klientami niekontraktowymi. Usługi te nie tylko były realizowane z zyskiem, ale także doprowadziły do podpisania umów serwisowych z klientami niekontraktowymi.
• British Gas Services zdobywała kolejne rynki, oferując nowe usługi powiązane z głównym profilem jej działań. Wykorzystuje ona obecnie w pełni zespół pracowników terenowych w wielu nowych obszarach: 
  • ochrony mieszkań: wprowadzane pomiędzy czerwcem 1997 r. a 1999 r.,
  • obsługi urządzeń klimatyzacyjnych: wprowadzane od lata 1997 r. do 1998 r.
  • obsługi osprzętu elektrycznego: rozpoczęcie w 1999 r.,

   

• hydrauliki: rozpoczęcie w 1999 r.

Poprawa wyników finansowych

Przeprowadzone za pomocą systemu R/3 zmiany umożliwiły uzyskanie przez firmę rentowności. Poziom poniesionych strat w 1994 roku wyniósł 400 mln funtów, natomiast w 1998 roku firma odnotowała zysk w wysokości 10 mln funtów.

Urządzenia oraz pracownicy: redukcja i konsolidacja

System R/3 umożliwił znaczną redukcję i konsolidację urządzeń oraz modyfikację zatrudnienia. Zdalny dostęp w czasie rzeczywistym do systemu R/3 terenowych menedżerów dał im możliwość pracy w domu, co przyczyniło się do likwidacji 400 baz w terenie.

System finansowy: zintegrowany, z możliwością łatwego dostępu

W British Gas Services zastosowano R/3 do obsługi finansowej całej struktury organizacyjnej. Kadra zarządzająca codziennie dokonuje przeglądu aktualnych informacji uzyskiwanych za pośrednictwem systemu. Możliwe jest nabywanie określonych materiałów, jeśli tylko zaistnieje zapotrzebowanie. System pozwala na korzystanie w trybie online z takich funkcji systemu, jak zgłoszenia zapotrzebowania materiałowego, zamówień wykonania usług, fakturowania, obsługi płatności oraz księgowania. Alex Graham, kierownik Działu Rachunkowości Finansowej przyznaje, że przejrzyste informacje dostępne w czasie rzeczywistym w ramach oprogramowania SAP przyczyniły się do udoskonalenia procesu podejmowania decyzji na wszystkich poziomach przedsiębiorstwa.

Transakcje dotyczące rozrachunków z dostawcami: efektywność

W roku 1998, zespół 24 pracowników skonsolidowanego biura rozrachunków z dostawcami British Gas Services, przetworzył w systemie 700 000 faktur. Oznacza to zwiększenie wydajności pracowników tego działu o 354% w stosunku do wyników osiąganych w 1995 roku.

Zakup i dostarczanie części: centralizacja i zracjonalizowanie

Gospodarka materiałowa (MM) – moduł systemu R/3 – w połączeniu z innymi systemami firmy umożliwiła skonsolidowanie procesu zakupów oraz znaczne zredukowanie kosztów.

Obecnie część zakupów dokonywana jest przez pracowników w terenie, jednakże w większości przypadków są one koordynowane przez autoryzowanych lokalnych przedstawicieli. Wprowadzają oni faktury do systemu R/3, który je odczytuje i odpowiednio księguje. Płatność jest dokonywana automatycznie, zgodnie z wynegocjowanymi ustaleniami.

Poziom serwisu oraz zaufanie klientów: odzyskanie wiarygodności

Poziom serwisu oraz zaufanie klientów zostały poważnie naruszone podczas reorganizacji British Gas Servicess. Problemy te osiągnęły swój punkt kulminacyjny pod koniec 1996 roku, kiedy wydłużeniu uległ czas reakcji call center na zapytania klientów. Co gorsza, niektórzy klienci nie mogli uzyskać połączenia w sytuacjach kryzysowych. Obserwowano także wydłużenie czasu reakcji pracowników serwisu w terenie. Rozwiązanie tych problemów w ramach nowej struktury organizacyjnej było możliwe dzięki wdrożeniu nowych systemów komputerowych. Po ich instalacji British Gas Services zdołała odzyskać poprzedni poziom satysfakcji klientów. Do wiosny 1997 roku wskaźniki – zarówno opracowywane wewnętrznie, jak i kontrolowane przez instytucje państwowe – wskazały na wzrost zadowolenia klientów przewyższający poprzednie poziomy.

Zamiast podsumowania

Chris Stern, dyrektor finansowy oraz sponsor projektu przyznaje:

„Niemal zrezygnowaliśmy z nadarzającej się okazji; byliśmy bardzo blisko decyzji o niedokonywaniu zmiany naszych systemów finansowych. Zdecydowaliśmy się na długookresowe podejście do problemu i ostatecznie uznaliśmy, że system R/3 stanie się bazą dla rozwoju w przyszłości. Wiedzieliśmy, że jego wdrożenie będzie wymagało zwiększenia nakładów pracy oraz środków finansowych, ale możliwość uzyskania korzyści z istnienia takiego bezpiecznego zaplecza sprawiała, że wysiłek był tego wart”.

Przedstawiliśmy powyżej skrótowo historię dokonywania przemian w przedsiębiorstwie branży gazowniczej, pokonanie przez nie trudności organizacyjnych i finansowych, znalezienie nowych, zyskownych obszarów działalności rozszerzających ofertę handlową.

Kto następny? SAP Polska zaprasza do współpracy!

 

• Informacje o SAP Polska