Energia XXIV, cz. 2
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 214 (5684) 13 września 2000 r.

Dbamy o klienta
SAP IS-U/CCS – Nowa jakość obsługi w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej

 

Rynek energii na całym świecie ewoluuje od monopolu do wielopodmiotowej formy, w której konkurować między sobą będą producenci, dystrybutorzy, sprzedawcy, firmy przesyłowe, odczytujące liczniki i inne podmioty, których pojawienie się trudno dziś przewidywać. Choć w poszczególnych krajach przejście od rynku sprzedawcy do rynku klienta przebiega w różnym tempie, wszędzie następuje prywatyzacja, zwiększa się konkurencja, pojawiają się nowe podmioty gospodarcze.

Dzięki deregulacji i związanych z nią zmianom klient zaczyna decydować o wyborze firm obsługujących go. Rozwiązania światowe prowadzą do tego, że odbiorca energii będzie mógł kupić w firmie X energię elektryczną zamówioną od wytwórcy A, przesłaną przez firmę B, dostarczoną przez dystrybutora C, a pomiaru zużycia dokona firma D.

Zmiany zachodzące w rynku przedsiębiorstw użyteczności publicznej można określić m.in. jako:

 

• podział dotychczas dostarczanych usług pomiędzy wiele firm,
• zmiany struktury przedsiębiorstw,
• wzrost konkurencji,
• powstanie nowego, złożonego środowiska sprzedaży,
• zdecydowany wzrost znaczenia odbiorcy.

Firmy dostosowują się do nowych warunków na wiele sposobów, m.in. poprzez:

 

• zapewnianie zyskowności, stałe monitorowanie pojawiających się nowych możliwości gospodarczych, szybkie podejmowanie działań,
• redukcję kosztów i sprawne zarządzanie finansami,
• sprawne zarządzanie utrzymaniem obiektów technicznych,
• efektywną obsługę klienta i zarządzanie należnościami,
• gotowość do ciągłych zmian, elastyczność organizacji.

Czym walczymy

Do przygotowania i realizacji tak szerokich działań potrzebne są narzędzia uwzględniające specyfikę i złożoność przedsiębiorstw, pomagające w modelowaniu procesów gospodarczych, kontroli zasobów, zarządzaniu finansami. Takimi narzędziami są zintegrowane systemy informatyczne.

Numerem jeden wśród firm oferujących systemy wspomagania zarządzania dla przedsiębiorstw jest firma SAP. Znając branżę od lat i będąc obecną w wielu krajach świata (kilkaset instalacji systemu SAP R/3 na rynku przedsiębiorstw użyteczności publicznej), SAP oferuje rozwiązania do efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem w zmieniających się warunkach gospodarczych. Dużą część funkcji specyficznych dla firm tego sektora i związanych z obsługą klienta, jego rachunkami i instalacjami zawiera system IS-U/CCS (Industry Solution-Utilities/Customer Care and Service). Głównymi obszarami, które obejmuje IS-U/CCS są:

 

• Dane podstawowe o klientach i obiektach technicznych – informacje o wszystkich klientach przedsiębiorstwa, ich umowach oraz instalacjach, licznikach, budynkach i lokalach,
• Zarządzanie różnymi kategoriami urządzeń pomiarowych, ich instalacjami i demontażem; kupno i magazynowanie, utrzymanie instalacji, odczyty liczników
• Billing – dotyczy zarówno zużycia energii elektrycznej, gazu, wody, jak również związanych z tym usług; system wykorzystywany jest do przeprowadzania kalkulacji dla różnych rodzajów billingu i różnych mediów, drobnego i wielkiego odbioru, pozwala również na przeprowadzanie symulacji, ręczne i automatyczne wykonywanie billingu,
• Fakturowanie – generowanie dokumentów księgowych na podstawie wyników billingu, rozliczanie uwzględniające dokonane płatności, wspomaganie obliczania podatków, projektowanie wydruków,
• Zarządzanie należnościami – automatyzacja prac związanych z obsługą transakcji dla dużej liczby odbiorców, indywidualna obsługa rachunków i wyświetlanie otwartych pozycji, transfer i automatyczne księgowanie bieżących płatności, przetwarzanie zaliczek za energię elektryczną i usługi, możliwość stosowania zabezpieczeń finansowych dla klientów z przeterminowanymi płatnościami lub słabą wiarygodnością finansową, definiowane procedury monitowania, identyfikacja należności jako standardowe, wątpliwe czy stracone i odpowiednie ich przetwarzanie, różne metody płatności, kaucje, korekty rozrachunków, naliczanie odsetek.

Organizacja i jej procesy

Posiadanie tego typu danych i mechanizmów pozwala na odzwierciedlenie w systemie podstawowych procesów związanych z obsługą klienta, m.in.: rozpoczęcie i zakończenie dostaw mediów, zmiana taryfy, przyłączenie/odłączenie, instalacja/demontaż urządzeń, odczyty liczników, konsultacje, przetwarzanie skarg, itp.

Dzięki IS-U/CCS dotychczasowe biura obsługi klienta stają się czymś więcej niż tylko miejscem kontaktu. Przykładowo, klient może kontaktować się z firmą na wiele sposobów: osobiście, telefonicznie, faksem, poprzez Internet. Jest on identyfikowany przez IS-U/CCS lub współpracujący z IS-U/CCS system CTI (Computer Telephony Integration). Obsługujący odbiorcę pracownik ma natychmiastowy dostęp do wszystkich niezbędnych danych, począwszy od umów, poprzez historię płatności, aż do danych o instalacjach, może więc zawsze podjąć odpowiednie działania. System automatycznie tworzy zapis (tzw. log) po każdym kontakcie z klientem. Log uzupełniany o wprowadzane przez pracownika dane staje się potwierdzeniem faktu obsługi oraz stanowi podstawę dla raportów i statystyk.

Dzięki współpracy IS-U/CCS z działającym w tle systemem R/3 firmy SAP, pracownik biura obsługi klienta może na przykład sprawdzić dostępność brygad naprawczych i utworzyć zlecenie na wykonanie prac czy szybko sprawdzić określone warunki techniczne. Rozpoczyna procesy angażujące wiele osób w przedsiębiorstwie, których działania, dzięki mechanizmom elektronicznego przepływu pracy – workflow, są znacznie bardziej efektywne. Status wykonywanych prac może być kontrolowany przez zwierzchników, którzy są automatycznie zawiadamiani w przypadku niedotrzymywania przyjętych terminów wykonania prac. System informacyjny dostarcza informacji o „wąskich gardłach” organizacji i pomaga w optymalizacji procesów gospodarczych.

Dla przedsiębiorstwa integracja systemu obsługi klienta (IS-U/CCS) z systemem klasy ERP (SAP R/3) oznacza m.in.:

 

• efektywne planowanie i realizację prac zapobiegawczych,
• sprawne zarządzanie obiektami technicznymi i instalacjami klientów,
• aktywną sprzedaż dzięki elastycznym procedurom ustalania cen, przetwarzania zapytań i zleceń,
• możliwość wykonywania analizy zyskowności,
• koordynację i kontrolę wszystkich faz projektów inwestycyjnych, np. budowy przyłączy,
• efektywne zarządzanie pieniądzem dzięki natychmiastowemu odzwierciedleniu każdego zdarzenia gospodarczego w księgach rachunkowych i rozliczeniowych,
• kontroling procesów wewnętrznych i monitoring inwestycji.

W obecnej chwili ponad sto różnej wielkości przedsiębiorstw użyteczności publicznej firm na świecie wybrało system IS-U/CCS do obsługi swoich klientów.

Marek Markowski
Autor jest konsultantem w SAP Polska Sp. z o.o.

 

• Informacje o firmie SAP Polska Sp. z o. o.