ENERGIA XX – Prywatyzacja polskiej energetyki, cz. 3
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 299 (5464) 21 grudnia 1999 r.
Dokąd zmierza branża energetyczna?
SAP Polska Sp. z o.o.
Jak skutecznie zarządzać przedsiębiorstwem użyteczności publicznej?
W dniach 24 i 25 listopada w Düesseldorfie na te i wiele innych pytań odpowiadało ponad 1300 uczestników zorganizowanej przez firmę SAP, Trzeciej Międzynarodowej Konferencji Utilities (Third International SAP Utilities Conference).
Przez dwa dni klienci SAP, konsultanci i partnerzy przedstawiali swoje doświadczenia i wizje wykorzystania systemu informatycznego R/3 do wspomagania zarządzania przedsiębiorstwami użyteczności publicznej, ze szczególnym uwzględnieniem kompanii energetycznych.
Firma SAP jest czołowym światowym dostawcą zintegrowanych systemów wspomagania zarządzania dla przedsiębiorstw. Zintegrowanych, a więc obejmujących wszystkie obszary działalności firmy – począwszy od finansów, kontrolingu, zarządzania inwestycjami i środkami trwałymi, poprzez eksploatację sieci i obiektów technicznych, remonty, zarządzanie zasobami ludzkimi i płacami, aż do sprzedaży produktów i usług. Poza sztandarowym systemem R/3, przeznaczonym do wspomagania podstawowych procesów gospodarczych, SAP oferuje także szereg rozwiązań dedykowanych poszczególnym branżom. Bazując na wieloletnim doświadczeniu w informatyzacji przedsiębiorstw użyteczności publicznej (ponad 600 klientów w świecie) i badaniu najbardziej efektywnych metod zarządzania (best practices), firma SAP nieustannie przygotowuje i sukcesywnie wprowadza kolejne aplikacje dla producentów i dystrybutorów energii, gazu, wody, itp.
Jedną z nich jest IS-U/CCS (Industry Solution-Utilities/Customer Care&Service) wspomagające obsługę tzw. drobnego odbioru. Rozwiązanie to obejmuje szereg funkcjonalności usprawniających i ułatwiających codzienną pracę producenta/dystrybutora dowolnego medium.
Są to m.in.:
- Zarządzanie pracą związaną z podłączeniami, odczytami i eksploatacją liczników;
- Obsługa usuwania zgłoszonych awarii
- Techniczna obsługa i eksploatacja sieci energetycznych/gazowych/wodociągowych;
- Zarządzanie licznikami, w tym grupami liczników – nabywanie, składowanie, okresowa wymiana;
- Różne formy billingu – obliczanie zużycia na podstawie odczytów;
- Fakturowanie odbiorcy – tworzenie dokumentów dla księgowości, drukowanie faktur, kalkulowanie dodatkowych obciążeń;
- Zarządzanie przychodami – narzędzia do przetwarzania dużej ilości danych związanych z należnościami.
System zawiera pełne informacje o klientach, podpisanych z nimi umowach oraz o obiektach i instalacjach technicznych oraz ich lokalizacjach. Wszystkie dane i funkcjonalności dostępne są dla osoby będącej „pracownikiem pierwszego kontaktu”, a na ogół – pracownikiem służby okienkowej, czy tzw. Call Center. Dzięki temu zgłaszający się klient może natychmiast dowiedzieć się, ile wynosi jego aktualny rachunek, może go zareklamować, zgłosić awarię, poinformować o wprowadzeniu się do nowego lokalu, zamówić wykonanie usług. Klient może pojawić się osobiście, zadzwonić, przysłać faks, skontaktować się przez Internet (coraz większa ilość zgłoszeń poprzez to medium). Każdy kontakt z odbiorcą i jego zapytania są odnotowywane w systemie, dzięki temu powstaje tzw. historia kontaktów.
System oferuje szereg możliwości identyfikacji klienta począwszy od typowych, tj. podanie nazwiska, adresu czy numeru umowy, po rozpoznawanie numeru telefonu i automatyczne wyświetlanie odpowiednich danych dzwoniącego klienta. Wśród wyświetlanych danych jest też informacja o aktualnym stanie rozrachunków z klientem (saldo jego konta lub wielu jego kont).
Pracownik firmy, oprócz udzielenia informacji może też zainicjować oczekiwane przez klienta lub wymuszone powstałą sytuacją działania. Wykorzystuje się tu mechanizmy „Workflow” – elektronicznego przepływu prac. Wysyłane jest więc do odpowiedniej osoby zawiadomienie o konieczności likwidacji awarii, ponownego sprawdzenia licznika, wykonania przyłącza. Workflow dba o równomierne obciążenie pracowników zadaniami. Z drugiej strony kontroluje realizację prac – brak reakcji na otrzymane dyspozycje lub zbyt długi czas ich wykonywania spowoduje podjęcie przez system wcześniej zdefiniowanych akcji, np. inne działania przyspieszające, wysłanie powiadomienia do przełożonych. Chodzi o to, by klient był zadowolony.
Integracja z zewnętrznymi systemami telefonii rozszerza funkcjonalności IS-U/CCS. Pozwala przykładowo na to, by połączenia telefoniczne z danego rejonu trafiały do określonego pracownika, dzięki czemu klient może być cały czas obsługiwany przez tę samą osobę.
Wśród wykorzystywanych do współpracy z IS-U/CCS systemów zewnętrznych mogą być także: GIS – systemy informacji geograficznej, SCADA – systemy do kontroli i nadzoru sieci, CAD – systemy inżynierskie.
W samym tylko 1999 roku (do listopada ’99) ponad 120 przedsiębiorstw z całego świata zakupiło IS-U/CCS, co świadczy o rosnącej popularności i dużym zadowoleniu wśród klientów SAP. Wśród nich są m.in.: GPU Energy (USA), Enel (Włochy), VEW Energy (Niemcy), EDF-GDP (Francja), Yorkshire Water (Wielka Brytania), Singapore Power (Singapur), Distrigaz (Belgia).
Przedstawiciele firm – użytkowników systemu IS-U/CCS, biorących udział w „3rd International SAP Utilities Conference” podkreślali skok jakościowy, jaki dokonał się w ich przedsiębiorstwach dzięki wdrożeniu produktów oferowanych przez SAP – znacznie lepszą obsługę klienta, możliwość lepszego śledzenia kosztów, optymalizację zaopatrzenia i wykorzystania posiadanych środków, dużo wygodniejszą księgowość. Cechy te przyczyniły się do wzrostu przewagi konkurencyjnej, co za tym idzie zwiększenia prestiżu i zysków przedsiębiorstwa.
Firma SAP stara się nie tylko śledzić na bieżąco wszelkie zmiany w rynku przedsiębiorstw użyteczności publicznej, ale i je wyprzedzać, tak by klienci mogli już w chwili zaistnienia nowych warunków otrzymać od SAP nowe gotowe rozwiązania. Stąd też zapowiedzi szerokiego wykorzystywania Internetu w IS-U/CCS, np. rozszerzenie tego środowiska na dostawców, partnerów i klientów (inicjatywa mySAP.com), możliwość wglądu w swój rachunek czy dostępu do informacji o płatnościach.
W trakcie konferencji zaprezentowano również rozwiązanie zwane SAP Energy Data Management, przeznaczone do zarządzania dużą ilością danych dotyczących zużycia energii. Aplikacja ta dostarcza informacje w czasie rzeczywistym dla marketingu, wyznacza ceny, bada zyskowność czy również takie elementy handlu energią, jak prognozowanie i zarządzanie portfelem.
SAP Polska Sp. z o.o.
02-672 Warszawa, ul. Domaniewska 41
tel. (022) 541-66-34, fax (022) 541-66-07
e-mail: [email protected]
- Strona SAP Polska Sp. z o.o.