Teleinform@tyka VI – Dzień Łącznościowca
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 244 (5714) 18 października 2000 r.

Kierunki ewolucji eBusiness
Wypowiedź Marcina Penczka, prezesa Zarządu firmy Hogart

Terminy CRM, eCommerce, czy eBusiness niezależnie od zrozumienia zagadnienia pojawiają się już powszechnie w środowiskach biznesowych. Na świecie znane są już przykłady rzeczywistych zastosowań magicznej e-technologii. Rośnie liczba usług oferowanych przez internet obejmujących portale informacyjne, jak i praktyczne rozwiązania typu B2B czy B2C.

Firmy stosujące nowe technologie donoszą o licznych korzyściach wynikających z ich wprowadzenia. Mówi się o wzroście zadowolenia klientów, możliwości dotarcia do klienta o każdej porze w dowolnym dniu, możliwości wyboru kanału komunikacyjnego przez klienta, poprawie produktywności wewnątrz firmy, lepszej organizacji. Jak i konkretnych wymiernych aspektach w postaci: zwiększonych przychodów, obniżenia kosztów komunikacji czy eliminacji podatków obrotowych.

Mimo, że dostępna e-technologia nie jest jeszcze wszechobecna jak np. komputery, e-myśliciele wytyczają dalsze kierunki rozwoju wynikające z potrzeb nadchodzącej eEry. Wśród nich rysują się trzy nurty:

 

• eCRM – rozwiązania mające na celu synchronizację wielorakich punktów kontaktu z klientem w środowisku eCommerce,
• PRM (Partner Relationship Management) – rozwiązania, które koncentrują się na synchronizacji i lepszej koordynacji relacji z partnerami,
• WAP (Wireless Access Protocol) – bezprzewodowa technologia, która ma umożliwić prace sprzedawców terenowych i terenowych pracowników serwisowych, jak i sprawić, iż klient będzie osiągalny w dowolnym miejscu.

eCRM

Wiele firm poszukuje nowych metod na zdobycie inteligencji i wiedzy, które umożliwią im kultywację osobistych kontaktów z milionami indywidualnych/unikalnych klientów. Jak w prawdziwym wyścigu, wygra ta firma, która pierwsza odkryje skuteczne rozwiązanie. Nagrodą jest lojalny klient i przewaga nad konkurencją. Electronic Customer Relationship Management (eCRM) to najnowszy kontekst w marketingowym biegu. Łącząc tradycyjny CRM z aplikacjami eBusiness, eCRM jest procesem rozwijającym i zarządzającym indywidualnymi relacjami z indywidualnymi klientami. Internet stał się podstawowym czynnikiem, który zadecydował o kształcie eCRM. Udostępnił nowe kanały, ale przede wszystkim jest niedrogi, wszechobecny. Jeśli weźmie się pod uwagę, że średnio tylko jeden z 10 kontaktów z klientem jest transakcją, lub odwrotnie, 9 z 10 kontaktów musi być marketingiem i stosowną obsługą, wtedy można docenić atrakcyjność taniego i efektywne medium komunikacyjnego dostępnego dla pracowników marketingu w każdym miejscu.

PRM

Jeszcze niedawno wielu zakładało, że internet za sprawą rozwiązań B2C sprawi, iż wszystkie towary i usługi będą sprzedawane bezpośrednio przez wytwórcę do klienta i stracą na znaczeniu pośrednicy. Nie brano jednak pod uwagę, że nowe technologie, rosnąca konkurencja i inne czynniki znacznie zmienią świadomość klienta. Będzie on teraz domagał się spełnienia jego specyficznych życzeń, dostarczenia dostosowanych rozwiązań i wyższej jakości obsługi. W miarę jak wymóg kompleksowego rozwiązania stanie się regułą, silne relacje partnerskie staną się źródłem przewagi konkurencyjnej. Bowiem żadna organizacja nie będzie w stanie zrobić wszystkiego sama w tak przyspieszonym świecie biznesu. Firmy będą musiały więc skupić się na podstawowej działalności, a resztę powierzyć partnerom, którzy dostarczą komplementarne produkty i usługi tworzące kompletne rozwiązanie. Partnerstwo dostarczy wymierne korzyści biznesowe, ale jednocześnie skomplikuje kanały sprzedaży, które staną się trudne do zarządzania szczególnie dla firm posiadających mentalność sprzedaży bezpośredniej. Każda firma poprzez dystrybucyjną hierarchię będzie zależna od różnych partnerów, jeśli chodzi o produkty, ceny, serwis itp, a jednocześnie każda będzie miała własne cele biznesowe i kryteria ocen. Umiejętność zarządzania tak skomplikowaną siecią zależności będzie jednym z elementów przewagi konkurencyjnej, a stąd wyrosła potrzeba stworzenia efektywnych narzędzi informatycznych.

Tradycyjne aplikacje CRM skupiają się głównie na wewnętrznej firmowej infrastrukturze i bezpośrednich kontaktach z klientami. Partnerzy traktowani są w nich zwykle jako klienci, a nie aktywne strony sprzedaży. Stąd aplikacje takie wymagają znacznych nakładów związanych z dostosowaniem do wymogów partnerów. Dodatkowo wiele pakietów SFA/CRM stworzono zanim internet stał się technologiczną podstawą eBusinessu i stąd brak w nich stosownych mechanizmów. Aby sprostać tym niedostatkom, pojawia się nowa klasa rozwiązań informatycznych zwana PRM (Partner Relationship Management). Zbudowany na technologii internetowej pozwalającej na uniwersalny dostęp do informacji, PRM koncentruje się na pomocy firmom w bardziej efektywnym tworzeniu, zarządzaniu i optymalizowaniu relacji biznesowych z partnerami, tworząc wydajne środowisko do komunikacji, współdzielenia informacji i współdziałania.

WAP

Obecnie obserwujemy nasilające się tempo konwergencji internetu i technologii bezprzewodowych znanej pod nazwą WAP (Wireless Application Protocol). W Skandynawii i Japonii statystycznie co druga osoba posiada telefon komórkowy. Ocenia się, że już ponad 6 milionów osób ma bezprzewodowy dostęp do Web, a analitycy prognozują 1,3 miliarda użytkowników w roku 2004. Dostęp bezprzewodowy dostarcza jeden krytyczny element, którego tradycyjny internet z całym swoim dobrodziejstwem nie posiada: klient może być osiągalny gdziekolwiek się znajduje. Zastosowań i korzyści dla użytkowników bezprzewodowego dostępu do internetu można wymienić wiele, wśród nich są mCommerce, mBanking i dostęp do różnorodnych serwisów informacyjnych. Firmy mogą jednak wykorzystać WAP nie tylko dla kontaktu z klientem. Istotna jest możliwość zapewnienia pracownikom w terenie bezpośredniego dostępu do korporacyjnych baz danych. Telefon pozwala uzyskać dane dotyczące np. ofert złożonych danemu klientowi, stanu magazynów i innych danych uzyskiwanych z aplikacji CRM. W chwili obecnej WAP poprzez swoją technologiczną niedoskonałość traktowany jest jako nowinka. Nie można go jednak nie doceniać. Stanowi on bowiem wstęp do systemów 3 generacji (UMTS), które umożliwią przesyłanie danych, głosu i obrazu przez terminal komórkowy. Tym samym eBusiness wejdzie w zupełnie nowy wymiar.

O ile eCRM już może być postrzegany jako motor obecnej fali wzrostu przedsiębiorstw, o tyle rozwiązania PRM i WAP stanowią następny potężny potencjał eBusinessu. Rynek aplikacji PRM rozpoczął swój wzrost w tym roku, a technologia WAP jest jeszcze w bardzo wczesnym etapie kształtowania standardów. Pierwsze rozwiązania tego typu można znaleźć u czołowego dostawcy eBusiness firmy Siebel Systems Inc. Pakiet aplikacji o nazwie .com pozwala na synchronizację wszystkich punktów kontaktów z klientem bezpośrednim (eCRM), pakiet Sales and Field Service jest nową klasą aplikacji koordynującą pracę z partnerami (PRM), a jednocześnie wprowadzającą rozwiązania WAP dla reprezentantów i serwisantów terenowych.

01-651 Warszawa, ul. Gwiaździsta 19
tel. (022) 639-26-00, fax (022) 639-26-05
e-mail: [email protected]
http://www.hogart.com.pl

 

• Informacje o firmie Hogart