Jakość VIII
72 Międzynarodowe Targi Poznańskie
Technologie przemysłowe i dobra inwestycyjne
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 136 (5606) 12 czerwca 2000 r.

Nowoczesność i bezpieczeństwo
Rozmowa z dr. Agenorem Janem Gawrzyałem, prezesem Zarządu Towarzystwa Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A.

Nominacja do Nagrody Gospodarczej Prezydenta RP

Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A. zostało nominowane do Nagrody Gospodarczej Prezydenta RP. Czym dla państwa jest ta nominacja?

Nominacja do Nagrody Gospodarczej Prezydenta RP jest dla nas powodem do ogromnej satysfakcji. WARTA jest i była postrzegana jako firma przodująca na polskim rynku ubezpieczeń, świadczą o tym liczne wyróżnienia i nagrody, jakie otrzymujemy przez lata naszej działalności. Nominacja do tej niezwykle prestiżowej nagrody jest jakby ukoronowaniem naszej dotychczasowej działalności i potwierdzeniem wysokich standardów pracy. Jest to powód do satysfakcji, tym większy, jeśli zważymy na obszar, w którym działamy. Ubezpieczenia są segmentem gospodarki szczególnie wrażliwym. Charakteryzują się bardzo intensywnymi kontaktami z klientami, mamy tu do czynienia z odszkodowaniami, co sprawia, że problematyka jakości obsługi jest wiodąca w naszej działalności. Potwierdzeniem naszych priorytetów jest zakończone sukcesem wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9002.

Równie ważne jak zapisy formalne są codzienne kontakty z naszymi klientami, także sposób wewnętrznego komunikowania się. Stąd też niezwykle istotną sprawą jest odpowiednie przygotowanie naszej kadry, aby myślenie o satysfakcji klienta towarzyszyło nam w codziennej pracy. Mamy pełną świadomość, że w dzisiejszych warunkach kształtowanych przez postęp techniczny, dążenie do perfekcji działania wiąże się z koniecznością ponoszenia dużych nakładów finansowych. Trzeba także mieć na uwadze, aby owe nakłady były spójne z wynikami finansowymi. Szukamy zatem takiej ścieżki rozwoju, która godzi wysoką cenę sprostania wyzwaniom technologicznym z możliwościami firmy.

Polski rynek ubezpieczeń jest polem szczególnie silnej konkurencji, która wzrasta z roku na rok. Jak udaje się państwu utrzymać drugą pozycję wśród towarzystw ubezpieczeniowych i miejsce lidera wśród prywatnych ubezpieczycieli?

Jesteśmy dużą instytucją, liczbę naszych polis liczymy w milionach, liczbę potencjalnych i rzeczywistych kontaktów również. W ostatnim czasie wiele zrobiliśmy, aby zarówno nasza oferta, jak i standard obsługi były coraz atrakcyjniejsze dla klientów. Wprowadziliśmy system komputerowej wyceny napraw, grupa rzeczoznawców samochodowych dysponujących odpowiednim oprogramowaniem komputerowym i samochodami dociera w bardzo krótkim czasie na miejsce zdarzenia. Wprowadziliśmy bardzo szeroki program assistance, który powstał w oparciu o uwagi i opinie zgłaszane nam przez klientów. Postawiliśmy także na dalszą poprawę jakości współpracy również z podmiotami gospodarczymi, instytucjami pośredniczącymi, tj. brokerami, agentami. Mamy powody do zadowolenia, ponieważ liczba skarg jest minimalna, co biorąc pod uwagę skalę naszej działalności, można uznać za duży sukces. Oczywiście, nie zmienia to faktu, że każdy dzień przynosi coś nowego, że są problemy, które mogłyby być sprawniej rozwiązane.

Warto wspomnieć, że znacząco rozszerzyliśmy terytorialny zasięg naszej działalności. Placówki WARTY znajdują się we wszystkich miastach liczących powyżej 50 tysięcy mieszkańców. Przekłada się to na konieczność nowego sposobu działania w strukturze wewnętrznej.

Od wielu lat zajmujemy stabilną, silną pozycję na rynku ubezpieczeń majątkowych. Towarzyszy temu także pełna przejrzystość finansowa, dotycząca dotrzymania wszelkich standardów bezpieczeństwa oraz wysoka jakość obsługi klientów. Oceniam, że jest to wielkie osiągniecie, zwłaszcza jeśli uwzględnimy fakt, że polski rynek charakteryzuje się dużym i stale rosnącym stopniem konkurencji. Na tym rynku są już obecni wszyscy wielcy. Aby nie poddać się konkurencji, WARTA musi działać tak, jak firmy funkcjonujące na zachodnich rynkach ubezpieczeniowych. Wysoka pozycja Towarzystwa świadczy o tym, że udało nam się sprostać wyzwaniom konkurencyjnego rynku.

Ostatnie lata przyniosły wiele decyzji, których efekty będziemy obserwowali w następnych miesiącach i latach. Są one związane z rozszerzeniem zasięgu działania firmy oraz informatyzacją. Podjęliśmy także decyzje inwestycyjne dotyczące spraw lokalowych, mające na celu poprawę warunków obsługi klienta oraz warunków pracy.

Nie możemy zadowolić się wyłącznie tym, co już mamy. Potrzebny jest kolejny wysiłek, aby WARTA stała się firmą jeszcze bardziej elastyczną. Takie są po prostu koleje rozwoju gospodarki, nie mówiąc już o tych wyzwaniach, które niesie ze sobą nowa technologia. Obserwujemy ogromne zmiany na rynku usług finansowych. Ustawicznie postępuje proces dostosowywania sposobu działania różnych podmiotów gospodarczych do tych zmian, a co kilka lat zachodzą głębokie, wręcz rewolucyjne zmiany w sposobach funkcjonowania firm na rynkach finansowych. Z pewnością taką nową jakością jest – abstrahując od ubezpieczeń – home banking. Podobna rewolucja czeka także rynek ubezpieczeniowy. Mamy tu do czynienia jednak z wieloma uwarunkowaniami prawnymi, związanymi choćby z potwierdzaniem umów, podpisami itd. Ale to są czynniki o charakterze formalnym, które z pewnością zostaną dostosowane do nowych realiów.

Jakość pracy firmy ubezpieczeniowej to przede wszystkim wysokie standardy obsługi klientów, tymczasem ta działalność w naturalny sposób może rodzić konflikty między ubezpieczycielami i ubezpieczonymi. Jak udaje się państwu pogodzić te sprzeczności?

Działalność ubezpieczeniowa – jak już wspomniałem – ma swoją szczególną specyfikę. Dotykamy często wielu bolesnych spraw związanych z wypłatą odszkodowań, taka jest natura tej działalności, jej istota objawia się dopiero w momencie, gdy ubezpieczane ryzyko staje się rzeczywiste. Naszym zadaniem jest między innymi stworzenie takiej atmosfery, aby klienci byli zawsze przekonani, że zostali potraktowani obiektywnie i rzeczowo, nawet – a może zwłaszcza – w sytuacji, gdy ich opinie i nasze są rozbieżne. Nie jest to łatwe z uwagi na złożone – z prawnego punktu widzenia – uwarunkowania działalności ubezpieczeniowej. Istnieje wiele prawnych regulacji, wiele niuansów, które często decydują o wypłacie odszkodowania, trudno natomiast wymagać od naszych klientów znajomości wszystkich szczegółów, naszą rolą jest zatem także wskazywanie na owe uwarunkowania. Z przyjemnością mogę oznajmić, że w tej najtrudniejszej części naszej pracy, czyli w tzw. trybie likwidacji szkód, jesteśmy postrzegani jako Towarzystwo dobrze zorganizowane.

W ostatnich latach szczególną uwagę poświęciliśmy na wypracowanie dobrego modelu współpracy nie tylko z klientami indywidualnymi i podmiotami gospodarczymi, ale także z innymi partnerami, to jest brokerami, agentami i multiagentami. Zwracamy uwagę na konieczność dbania o dobre relacje i satysfakcję szerszego grona osób, nie tylko tych, które podpisują z nami umowy ubezpieczeniowe. Również dla osób, które nie są naszymi klientami, przygotowaliśmy wiele korzystnych dla nich rozwiązań, zwłaszcza w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych. Mają one przyczynić się do przekonania potencjalnych klientów i partnerów, że jesteśmy firmą otwartą, nastawioną nie na realizację krótkotrwałych interesów, ale taką, która chce narzucić określone standardy działalności ubezpieczeniowej i jakości obsługi klientów.

Rozmawiał Piotr Janczarek

Historia Towarzystwa Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A. sięga roku 1920. Od 1990 r., czyli od czasu wejścia w życie ustawy o działalności ubezpieczeniowej, Towarzystwo oferuje ubezpieczenia majątkowe i osobowe w pełnym zakresie. W maju 1995 r. WARTA została pierwszą firmą ubezpieczeniową notowaną na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych. Cztery lata później otrzymała certyfikat ISO 9002. Ubiegły rok WARTA zamknęła zyskiem brutto w wysokości 143 789 107,08 zł, zysk netto wyniósł 75 598 931,82 zł.

Firma jest laureatem wielu prestiżowych nagród i wyróżnień. Między innymi otrzymała Złotą Statuetkę Lidera Polskiego Biznesu. Kapituła Polskiego Klubu Biznesu przyznała WARCIE tytuł Firmy Dziesięciolecia 1990-99. Miesięcznik „Twój Styl” przyznał spółce nagrodę Alicja ’98 za wprowadzenie na rynek najlepszego produktu ubezpieczeniowego – WARTA MOTO-ASSISTANCE. Prezes Zarządu GPW wyróżnił WARTĘ za największy wzrost akcji na giełdzie w 1998 r.

WARTA jest znanym mecenasem kultury, sponsorem polskiego sportu olimpijskiego, prowadzi szeroką działalność charytatywną.

Informacja o firmie Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A.