Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek promocyjno-reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
10 listopada 2006 r.
Po pierwsze klient
Rozmowa z Mateuszem Morawieckim, członkiem Zarządu Banku Zachodniego WBK
20 września tego roku Bank Zachodni WBK otrzymał certyfikat potwierdzający zgodność wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością z normą ISO 9001:2000. Dlaczego Zarząd banku zdecydował się na to trudne i dość kosztowne przedsięwzięcie?
Dzisiejszy rynek usług finansowych charakteryzuje się bardzo silną konkurencją. Niemal wszystkie banki oferują obecnie zbliżone produkty i usługi, coraz bardziej urozmaicone i kompleksowe. Najsilniejsza broń w walce z konkurencją – cena – również osiągnęła dosyć wyrównany poziom. Jesteśmy przekonani, że najważniejszym sposobem na zwiększenie satysfakcji naszych obecnych i przyszłych klientów jest gwarancja najwyższej jakości świadczonych przez nas usług – terminowość, bezbłędność, dostępność i jakość. W tym kierunku sukcesywnie podążamy.
Oczywiście, zarządzanie poprzez jakość ma miejsce w banku od dłuższego czasu. Nie było ono jednak do tej pory sformalizowane. Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością, zgodnego z międzynarodową normą ISO 9001:2000, pozwoliło przede wszystkim ujednolicić i usystematyzować nasze podejście do zarządzania jakością, wdrożyć standardowe mechanizmy utrzymywania systemu, a także uzyskać publiczne potwierdzenie jego funkcjonowania poprzez przyznanie certyfikatu.
Jak przebiegał proces wdrożenia i jego certyfikacja?
Najważniejszym zadaniem był przegląd i wybór istotnych z punktu widzenia klientów zewnętrznych procesów, które następnie zostały objęte Systemem Zarządzania Jakością, określenie kolejności ich certyfikacji oraz identyfikacja wzajemnych oddziaływań między nimi. Kolejnym etapem było sporządzenie kryteriów i metod niezbędnych do ich skutecznego funkcjonowania i nadzorowania oraz oczywiście zapewnienie odpowiednich zasobów kadrowych odpowiedzialnych za monitorowanie, mierzenie oraz analizowanie poszczególnych procesów.
Przeglądem objęliśmy również działania wspierające te procesy, na przykład zarządzanie zasobami ludzkimi, zakupy, infrastrukturę IT, bezpieczeństwo. Dla każdego zdefiniowanego w Systemie Zarządzania Jakością procesu opracowano karty procesów oraz mierniki uwzględniające jakość obsługi, koszt i ryzyko operacyjne. Za uzyskanie wyznaczonych Kluczowych Wskaźników Osiągnięć odpowiedzialni są biznesowi właściciele poszczególnych procesów. Certyfikację prowadzoną przez niezależną uprawnioną firmę zewnętrzną SGS Polska poprzedziły przeprowadzone w banku wewnętrzne audyty procesów.
Chcę podkreślić, że wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością w BZWBK w tak krótkim czasie wynika z faktu, iż większość wymagań normy ISO już spełnialiśmy. Od wielu lat regularnie prowadzimy Badania Satysfakcji Klientów, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych, na podstawie których podejmujemy działania usprawniające, przywiązujemy bardzo dużą wagę do szkoleń naszych pracowników oraz do umacniania kultury organizacyjnej opartej na współpracy, partnerstwie, wzajemnym szacunku i pracy zespołowej. Działania te są częścią naszej strategii „Po pierwsze klient”.
Certyfikat ISO obejmuje na razie tylko niektóre procesy związane z funkcjonowaniem banku, czego on dotyczy? Jakie będą następne kroki?
Jako pierwsze poddaliśmy certyfikacji dwa procesy: personalizację kart płatniczych oraz obsługę polecenia wypłaty w obrocie dewizowym, dla których uzyskaliśmy certyfikat oficjalnie wręczony bankowi 26 września br.
W tym roku poddamy certyfikacji kolejne siedem procesów: obsługę poleceń wypłaty w obrocie krajowym; obsługę operacyjną eWniosków o otwarcie konta składanych za pośrednictwem Internetu lub telefonu; centralną obsługę bazy zastrzeżeń dokumentów; obsługę klienta usług elektronicznych BZWBK24; obsługę klienta usługi elektronicznej MB24; rozliczenia transakcji kartami płatniczymi; wytwarzanie i integrację oprogramowania.
Trwają już wewnętrzne audyty tych procesów, natomiast audyt certyfikacyjny planowany jest na grudzień br. Mam nadzieję, że do końca 2006 roku będziemy mogli pochwalić się aż dziewięcioma certyfikowanymi procesami. W 2007 roku Systemem Zarządzania Jakością zostaną objęte wszystkie procesy realizowane w Pionie Wspierania Biznesu BZWBK, skupiającym najwięcej działań operacyjnych (back-office).
Zgodnie z wymogiem normy ISO 9001:2000, system będzie podlegał ciągłemu doskonaleniu, zarówno w zakresie efektywności procesów już certyfikowanych, jak i tych planowanych do certyfikacji.
Proszę wyjaśnić, co oznacza personalizacja kart płatniczych, a czego konkretnie dotyczy obsługa polecenia wypłaty w obrocie dewizowym?
Personalizacja kart płatniczych to inaczej mówiąc proces ich produkcji oraz generowanie kodów PIN. Proces ten rozpoczyna się przyjęciem wniosku o produkcję nowej karty lub wygenerowanie duplikatu karty i kończy jej wysyłką oraz kodu PIN do klienta.
Obsługa polecenia wypłaty w obrocie dewizowym jest procesem realizacji płatności za granicę oraz księgowania płatności zza granicy. Rozpoczyna się przyjęciem dyspozycji klienta i kończy obciążeniem lub uznaniem konta klienta kwotą transakcji.
Jakie korzyści przyniosło wdrożenie systemu Zarządzania Jakością bankowi i jego klientom?
Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością wiąże się ze standaryzacją zarządzania jakością procesów, badaniem ich efektywności przy jednoczesnym dążeniu do ciągłej optymalizacji i doskonalenia. Jest to duże wyzwanie, jednak kluczowe z punktu widzenia klientów i banku.
Nasi klienci już odczuwają wymierne korzyści – wyższa jakość obsługi w oddziałach, zmniejszenie ilości błędów i reklamacji. Wraz z rozwojem i ciągłym doskonaleniem systemu oraz poddaniem certyfikacji kolejnych, kluczowych z punktu widzenia działalności operacyjnej procesów, nasi klienci będą jeszcze bardziej usatysfakcjonowani. W dłuższej perspektywie, zarządzanie poprzez jakość przełoży się na jeszcze większą efektywność naszego banku i niższe ceny usług dla klientów.
Czy można zagwarantować w 100% wysoką jakość usług bankowych?
Norma ISO 9001:2000 zakłada możliwość wystąpienia nieprawidłowości, definiując wymogi w zakresie obsługi reklamacji. Nie oznacza to jednak, że nie można zagwarantować wysokiej jakości usług bankowych. Nasz bank jako jeden z pierwszych wprowadził inicjatywę 100% Gwarancji Terminu, której celem jest zapewnienie klientom określonych terminów dostarczania produktów, m.in. karty kredytowej czy kredytu hipotecznego, biorąc na siebie konsekwencje finansowe w przypadku niedotrzymania podjętych zobowiązań.
Zarządzanie jakością jest procesem zmiennym w czasie, dynamicznym, wymagającym myślenia kategoriami usprawnień, które w sposób realny przełożą się na realizację oczekiwań klienta. Oczekiwania te, wraz z rozwojem usług bankowych, podlegają ciągłym zmianom, natomiast sama istota Systemu Zarządzania Jakością zakłada nieustanne usprawnienia i optymalizację już certyfikowanych procesów. Dlatego powiedziałbym raczej, że zarządzanie poprzez jakość umożliwia w określonym czasie zbliżenie się do realizacji postulowanych 100% gwarancji jakości usług. Wymaga to jednak od pracowników banku nieustannego zaangażowania, myślenia systemowego nie tylko wobec istotnych dla naszych klientów procesów, ale w każdym obszarze działalności banku.
Zarządzanie oparte o jakość funkcjonowało w banku już wcześniej, miedzy innymi poprzez realizację strategii „Po pierwsze klient”. Na czym ona polega?
Strategia „Po pierwsze klient” zakłada całkowitą koncentrację na kliencie, zarówno zewnętrznym, jak i wewnętrznym oraz ich potrzebach. „Po pierwsze klient” to przede wszystkim dążenie do bycia bankiem godnym zaufania, partnerskim i innowacyjnym. Przez ponad cztery lata od momentu rozpoczęcia wdrażania tej strategii wiele zmieniło się w naszym banku, szczególnie w zakresie postaw pracowników.
I choć wymagało to od nas ogromnego zaangażowania, dzisiaj mogę powiedzieć, że strategia ta na stałe wpisała się w naszą kulturę organizacyjną i z roku na rok odczuwamy wymierne korzyści z jej wdrażania. Corocznie wspierają ją specjalnie dedykowane dla naszych pracowników programy, przykładamy również bardzo dużą wagę do prowadzonych cyklicznie w banku Badań Satysfakcji Klientów oraz Badań Opinii Pracowników, na podstawie których podejmujemy działania oraz inicjatywy mające na celu zarówno eliminację naszych niedociągnięć, jak i wzmacnianie tych obszarów, które bardzo dobrze funkcjonują. Choć wiele udało się już osiągnąć, nadal intensywnie pracujemy nad polepszaniem naszych relacji z klientami. Wdrożony w tym roku System Zarządzania Jakością ma swoje podwaliny właśnie w tej strategii, ukierunkowanej na jakość i satysfakcję klientów.
System Zarządzania Jakością jest jednym z filarów TQM. Jak funkcjonuje ten system w BZ WBK i jaką rolę pełni?
Total Quality Management jest przede wszystkim rodzajem kultury organizacji, bazującej na umiejętności pracy zespołowej. To pewna filozofia pracy, a nie technologia, której nie da się wprowadzić w drodze rozporządzenia, czy też przejąć od innych.
TQM w BZWBK jest oparty na trzech filarach: zarządzaniu jakością usług, ryzykiem oraz efektywnością procesów i kosztami. Obejmuje swym zakresem System Zarządzania Jakością zgodny z ISO, upraszczanie procesów i prowadzenie projektów metodą Six Sigma oraz najlepsze praktyki w zarządzaniu infrastrukturą informatyczną (ITIL) i zarządzaniu oprogramowaniem (SDLC).
Jaką, pana zdaniem, rolę może odegrać wdrażanie systemów zarządzania jakością dla wzrostu standardów usług bankowych w Polsce?
Sądzę, że systemy zarządzania jakością już wkrótce na stałe wpiszą się w strategię zarządzania relacjami z klientem i zdecydowanie poprawią efektywność operacyjną banków. Obecnie poziom usług bankowych w Polsce jest na dość wyrównanym poziomie, mam tu na myśli ofertę produktową, cenową, kanały dystrybucji, standardy obsługi, w związku z tym banki będą poszukiwały nowych dróg uzyskania przewagi konkurencyjnej. System Zarządzania Jakością jest właśnie taką drogą. Pozwoli lepiej nadzorować ryzyko działania w bankach, polepszyć jakość, zwiększyć efektywność pracy, pozwoli także obniżyć koszty, a tym samym dać pracownikom więcej czasu na sprzedaż oraz na poznawanie i zaspokajanie potrzeb klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Piotr Janczarek
