Jakość VIII
72 Międzynarodowe Targi Poznańskie
Technologie przemysłowe i dobra inwestycyjne
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 136 (5606) 12 czerwca 2000 r.
SERVISCO – stawiamy na jakość
SERVISCO Sp. z o.o.
Leszek A. Moritz – załozyciel i obecny prezes Zarządu SERVISCO Sp. z o.o.
Najwyższy poziom usług i zadowolenie klientów, odpowiedzialność i doświadczenie uczyniły z SERVISCO prywatną firmę przewozową nr 1 w Polsce. SERVISCO powstało w 1978 roku i od tamtej pory nieustannie usprawnia funkcjonowanie polskiej gospodarki doręczając przesyłki – od dokumentów, poprzez paczki ekspresowe, aż do przewozów całopojazdowych. W ciągu zaledwie kilku lat powiększyliśmy znacznie liczbę przetransportowanych paczek – w roku 1999 wyniosła ona prawie 7 milionów.
Naszym celem jest umacnianie pozycji lidera poprzez rozwój przedsiębiorstwa i usług dostosowanych do wymagań rynku. Jednak wartością, o której nigdy nie zapominamy jest zadowolenie naszych klientów – obecnie i w przyszłości.
Strategia
Kiedy wiosną 1997 r. udziałowcem firmy została Deutsche Post International B.V. stało się jasne, że mając w perspektywie członkostwo naszego kraju w Unii Europejskiej, SERVISCO stanęło przed szansą przekształcenia się w poważnego partnera nie tylko polskich, ale i europejskich podmiotów gospodarczych. Wymóg posiadania certyfikowanego systemu jakości stał się oczywisty.
W grudniu tego samego roku została podjęta decyzja o wdrożeniu systemu jakości. W marcu 1998 r., powołano grupy projektowe. Rozpoczęła się intensywna praca szkoleniowa, następnie przystąpiono do opisywania procesów. Celem tych działań, w które zostali zaangażowani prawie wszyscy pracownicy, było wdrożenie efektywnego systemu jakości potwierdzonego przyznaniem certyfikatu. W pierwszej fazie realizacji projektu skoncentrowano wysiłki na budowaniu świadomości pracowników, którzy musieli zrozumieć czemu służyć ma ich dodatkowa praca.
Metoda
W lutym 1999 r. przeprowadzone zostały pierwsze wdrożenia testowe i audity wewnętrzne. Przez prawie dwa lata (od decyzji w 1997 r. do certyfikacji w 1999 r.) intensywnych prac szkoleniowych we wszystkich grupach pracowniczych, firma zbudowała efektywny, zorientowany na klienta model działania. Pracownicy SERVISCO już wcześniej mieli świadomość, że w ostrej konkurencji wolnego rynku sukces w tej branży odniosą tylko firmy spełniające stale rosnące oczekiwania klientów. W celu uwiarygodnienia rzetelności firmy i udoskonalenia jakości oferowanych usług, należało wdrożyć skuteczny system zarządzania przez jakość. Klienci chcą powierzać swoje przesyłki firmie wiarygodnej i rzetelnej. Fakt, iż SERVISCO posiada certyfikat ISO 9002, jest dla nich istotną informacją. Mają prawo oczekiwać, że firma zrealizuje przyjęte zlecenia zgodnie ze swoją ofertą. Zasadą staje się, że klienci posiadający certyfikaty jakości, poszukują partnerów biznesowych wśród firm mających wdrożony i udokumentowany system jakości.
SERVISCO już blisko rok funkcjonuje zgodnie z wymaganiami norm ISO. W tym czasie terminowość doręczeń wzrosła o 5% (do 96%), natomiast terminowość zwrotu pobrań o 1% (do 99%). Spadł prawie o połowę wskaźnik przesyłek uszkodzonych (z 0,072% do 0,046%). Zmalała liczba reklamacji i został zbudowany system obsługi klienta. Korzyści odniosło również SERVISCO. Przede wszystkim wypracowane zostały pro-jakościowe postawy pracowników – działać dobrze za pierwszym razem. Jasno określono zakresy kompetencji i odpowiedzialności. Poprawiono przepływ informacji zarówno zarządzającej, jak i sprawozdawczej. Poprzez standaryzację zoptymalizowano organizację firmy i procesy w niej zachodzące.
Działania
W roku bieżącym zaplanowano rozszerzenie zakresu certyfikacji o system przesyłek drobnicowych oraz zagranicznych.
Opracowano program rozwoju firmy pod nazwą „SERVISCO 2000” w ramach którego równolegle realizowanych jest 20 projektów. Celem tego programu jest podwyższanie poziomu jakości poprzez inwestowanie w nowoczesne technologie informatyczne, zautomatyzowane systemy sortujące, bezpieczny i bezawaryjny tabor samochodowy.
Wkrótce SERVISCO przystąpi do ogólnoeuropejskiej sieci transportowej, obejmującej 19 krajów Europy Zachodniej i Środkowej pod wspólną nazwą EUROEXPRESS. Zasady funkcjonowania EUROEXPRESSU zostały opracowane i przygotowane do wdrożenia przez naszego partnera – DEUTSCHE POST.
SERVISCO wygrało swój czas i odniosło znaczący sukces na polskim rynku, ale wciąż będzie stawiać przed sobą nowe wyzwania.
SERVISCO – STAWIAMY NA JAKOŚĆ.
Uroczyste wręczenie certyfikatu ISO 9002 odbyło się w warszawskim hotelu Sheraton, na konferencji prasowej w dniu 11.01.2000 r. Certyfikat wręczyła Karen Schulze-Bergman, dyrektor zarządzający SGS-ICS z Hamburga (z lewej).
Certyfikat odbierają Aleksander Morozowski – dyrektor generalny SERVISCO Sp. z o.o. oraz Aleksandra Antoniuk – dyrektor ds. zarządzania przez jakość.
SERVISCO Sp. z o.o. – firma spedycyjno-transportowa, powszechnie postrzegana jako kurierska. Specjalizuje się w przewozie paczek. W 1999 r. przewiozła ponad 6,8 mln przesyłek, osiągając obrót ponad 172 mln złotych.
Zatrudnia ok. 1200 osób na etatach i ponad 1500 podwykonawców. Użytkuje ponad 1200 samochodów własnych i kontraktowych, obsługuje ponad 75 000 firm w Polsce.
Kontakt z firmą:
- obecnie: