Energia XXXI
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 139 (6216) 17 czerwca 2002 r.
Telefoniczne centrum zgłoszeniowe
Atrakcyjność proponowanej oferty, jakość oferowanego produktu, budowanie stabilnych relacji z klientem, to problemy doskonale znane takim sektorom gospodarki jak bankowość czy handel.
Jednak od kilku lat poważne zmiany, których tempo ciągle wzrasta, zaczyna przeżywać sektor energetyczny. Ważną kwestią wśród zachodzących procesów jest sfera związana z obsługą klienta (a nie jak do niedawna odbiorcy). Budowa pozytywnych relacji z klientem oraz dobrze prowadzony marketing stają się również w tym sektorze narzędziami gry rynkowej na zdemonopolizowanym i prywatyzującym się rynku. Ustalenie ceny sprzedaży energii elektrycznej, wzrost udziału w rynku czy trwałe związanie klienta z dostawcą energii wymaga zastosowania systemów informatycznych nowego typu: Call Center. System Call Center, to nieodzowne narzędzie pracy wspomagające rozwój dobrych relacji z klientami, ponieważ jego głównym zadaniem jest zapewnienie jednego, centralnego i spójnego sposobu komunikowania się pomiędzy klientem a przedsiębiorstwem. Istotne jest także, aby raz zbudowane rozwiązanie mogło być rozwijane i modyfikowane zgodnie ze wzrastającymi i zmieniającymi się potrzebami przedsiębiorstwa.
Twórcą pierwszego w Polsce systemu Call Center funkcjonującego w jednym z zakładów energetycznych jest płocka firma ZEP-INFO proponująca rozwiązania informatyczne dedykowane sektorowi energetycznemu od 1996 roku. Oferowany przez ZEP-INFO system Telefoniczne Centrum Zgłoszeniowe (TCZ) umożliwia w pełni profesjonalną obsługę klienta bez angażowania w bezpośrednie kontakty służb zajmujących się obsługą sieci elektroenergetycznej.
TCZ to złożone programy komputerowe, współpracujące ze specjalistycznym osprzętem centrali telefonicznej, ze stanowiskiem operatorskim i innymi systemami informatycznymi przedsiębiorstwa. Główną funkcją programu jest obsługa procesu „kontakt z klientem”, od rejestracji zgłoszeń przyjmowanych przez operatora Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego od klienta, aż po przekazanie zgłoszonej sprawy do załatwienia przez odpowiednie służby merytoryczne przedsiębiorstwa.
Zarejestrowanie zgłoszenia przez operatora odbywa się poprzez wypełnienie odpowiedniego, interaktywnego formularza, w czasie telefonicznego zgłoszenia klienta. Operatorowi system podpowiada formularz po określeniu typu zgłoszenia klienta, od którego zależy rodzaj zarejestrowanych informacji. Każde zgłoszenie wprowadzone do systemu zawiera typ i kategorię zgłoszenia, dane klienta, a także pozostałe dane dotyczące zgłoszenia (np. lokalizacji awarii). Z chwilą wprowadzenia danych, system udostępnia listę wszystkich zarejestrowanych wcześniej zgłoszeń klienta, wraz z informacjami w nich zawartymi.
Dzięki takiemu rozwiązaniu TCZ, kontakty z klientem nie muszą ograniczać się do reakcji na problemy. System posiada opcję niezbędną do badania poziomu zadowolenia klienta. Program TCZ wspiera także obsługę windykacji należności oraz wspomaga kampanie marketingowe.
Program TCZ może funkcjonować jako pojedynczy niezależny moduł, jednak pełną funkcjonalność uzyskuje dzięki współpracy z systemem obsługi sieci, systemem billingowym oraz systemem obiegu dokumentów.
Dzięki powiązaniom z systemem billingowym operator podczas rejestracji zgłoszenia ma dostęp do Karty Głównej Klienta. W karcie tej zawarte są informacje o historii rozliczeń klienta, a także dane techniczne związane z jego urządzeniem pomiarowym. Program TCZ dzięki współpracy z systemem obsługi sieci uzyskuje informacje o awariach stacji, z których zasilany jest klient. Informacja ta jest wykorzystywana przy zgłoszeniach klienta o braku zasilania. W celu ułatwienia obsługi przyjmowanych zawiadomień, istnieje możliwość scalania zgłoszeń dotyczących tego samego uszkodzenia. Dyspozytorzy ruchu w przypadku takich zgłoszeń dodają informację o przebiegu usuwania awarii, składzie osobowym brygady i szczegółowym opisie problemu, a także terminie usunięcia awarii sieci. Dzięki tym informacjom klient na bieżąco może zostać poinformowany przez agenta TCZ o terminie usunięcia awarii. W przypadku pozostałych zgłoszeń, dotyczących np. technicznej czy handlowej obsługi klienta, istnieje konieczność współpracy operatora z innymi działami i spółkami, dlatego generowany jest dokument w systemie typu workflow (INFOS również firmy ZEP-INFO). Wydanie polecenia lub przekazanie informacji za pomocą tego systemu gwarantuje operatorowi rzetelną informację o dalszym przebiegu sprawy. Współpraca modułu TCZ z systemem typu workflow zapewnia sprawne przekazanie informacji i spraw do odpowiednich służb, a także śledzenie stanu realizacji przyjętych zleceń. System dostarcza informacji, na jakim etapie realizacji znajduje się sprawa i kto odpowiada za jej realizację. Operator TCZ może w szybki sposób dotrzeć do tych informacji i udzielić informacji klientowi. Tak działający system TCZ nie tylko gwarantuje sprawną reakcję na wszystkie problemy przy minimalizacji niezbędnych nakładów, ale daje możliwość gromadzenia danych o kontaktach klienta z firmą. n
Główne zadania systemu TCZ:
|
ZEP-INFO Sp. z o.o.
09-410 Płock, Al. Piłsudskiego 41
tel. (024) 2665-800, fax (024) 2665-801
e-mail: [email protected]