Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek promocyjno-reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
10 listopada 2006 r.
Wyróżnienie w konkursie Polskiej Nagrody Jakości w kategorii zespołowej – organizacje publiczne
Dbając o jakość – działamy skuteczniej
Wypowiedź Adama Struzika, marszałka województwa mazowieckiego
| Wypowiedź Waldemara Kulińskiego, dyrektora Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego
Dziś mogę śmiało powiedzieć, że kierując się tymi właśnie zasadami udało nam się zdziałać wiele. Wykształciliśmy silny i sprawnie funkcjonujący szkielet organizacyjny. Dbamy także o naszych pracowników, którym stwarzamy szansę ciągłego podnoszenia kwalifikacji. Ale to co najważniejsze, w naszych codziennych działaniach kierujemy się troską o klientów. Administracja publiczna nie może bowiem zapominać, że pełni rolę usługową wobec społeczeństwa i głównym weryfikatorem jej skuteczności i jakości realizowanych przez nią działań, jest właśnie społeczeństwo. To nie klient jest dla nas, ale my dla klienta. Trzymając się tej, wydawałoby się prostej zasady, kierowanie urzędem jest nie tylko skuteczniejsze, ale i daje znacznie więcej satysfakcji. n |
Jestem dyrektorem Urzędu Marszałkowskiego od przeszło siedmiu lat. Uczestniczyłem w jego powstawaniu, patrzyłem jak się rozwija i przejmuje kolejne kompetencje. Z mojego długoletniego doświadczenia wiem, że zarządzając urzędem warto wyznaczać sobie wysoko postawione cele i z konsekwencją do nich dążyć. Warto także szukać wskazówek u ekspertów jakości, do których z całą pewnością należy np. Edward Deming. Zwraca on uwagę na rolę czynnika ludzkiego w procesie budowania filozofii jakości, stawiając następujące tezy:
Po wejściu do Unii Europejskiej Samorząd Województwa stał się małym państwem. Województwo mazowieckie, które ma obszar porównywalny do obszaru Danii, jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się województw w Polsce. Aby skutecznie zarządzać regionem, konieczne jest silne i profesjonalne zaplecze. Myślę tu oczywiście o dobrze zarządzanym urzędzie. Nie można zapomnieć, że to właśnie od jego pracy zależy realizacja wielu decyzji, podejmowanych przez Zarząd Województwa. Jest to oczywiście olbrzymia odpowiedzialność. Dlatego ciągłe doskonalenie i dbałość o jakość są po prostu niezbędne.
„Jakość to nie wszystko, ale wszystko jest niczym bez jakości” – te słowa dwóch amerykańskich uczonych – „naprawiaczy” firm i instytucji: Petersa i Watermana – są bardzo aktualne szczególnie dziś, w obliczu otaczającej nas niejednokrotnie bylejakości. Bylejakości w sferze życia politycznego, w sferze obsługi klienta, ale nawet w sferze codziennego życia: w pracy czy w rodzinie.
Nie czekając na cud, zmiany rozpoczęliśmy w naszym urzędzie. Naszym celem było zbudowanie spójnego, przejrzystego i prostego w działaniu systemu jakości. Udało się. W 2004 roku otrzymaliśmy certyfikat ISO 9001-2000. Otrzymany certyfikat nie zakończył jednak naszej pracy nad jakością. Kolejnym celem, jaki sobie obraliśmy, była Polska Nagroda Jakości.
W tym czasie wdrożyliśmy w urzędzie nowoczesny system ocen pracowniczych, budujemy ścieżki kariery zawodowej, prowadzimy samoocenę organizacyjną, regularnie prowadzimy przeglądy kadrowe, kształcimy naszych pracowników, przekazując im najnowszą wiedzę, przekształcając ich postawy zawodowe i etyczne.
W ten sposób dopasowujemy stopniowo nasz urząd do wymogów TQM, którego wyznacznikiem jest: orientacja na klienta, przywództwo, współuczestnictwo i współpraca, umiejętności, długi horyzont w planowaniu działań i określaniu skutków doskonalenia jakości, orientacja na procesy organizacji, kontrola jakości i ciągłe udoskonalanie oraz szybka realizacja. To oczywiście bardzo wysoko postawiona poprzeczka, jednak jestem przekonany, że zmiany te w administracji publicznej są po prostu niezbędne.
Oczywiście mamy już wiele osiągnięć w obszarze doskonalenia jakości: wspomniane już ISO, czy np. Mazowiecka Nagroda Jakości. W ostatnim czasie zostaliśmy także wybrani do grona laureatów III edycji konkursu „Rzeczpospolitej” – „Troskliwy pracodawca”. Uzyskane obecnie wyróżnienie Polskiej Nagrody Jakości stanowi dla urzędu ważne wydarzenie. Jest potwierdzeniem, że w doskonaleniu jakością idziemy w dobrym kierunku.
Oczywiście budując nowoczesny system jakości w naszym urzędzie dążymy nie tylko do uzyskiwania kolejnych nagród i certyfikatów. Naszą największą ambicją i miarą sukcesu jest zadowolony i usatysfakcjonowany klient. To właśnie on jest weryfikatorem naszej jakości i jednocześnie naszym najbardziej surowym sędzią.
Sprawny urząd, urząd dbający o jakość to przede wszystkim jednak sprawna realizacja decyzji podejmowanych przez Zarząd Województwa. Dbając o jakość – działamy skuteczniej. Najlepszym tego dowodem jest ilość inwestycji i inicjatyw, które udało nam się w przeciągu ostatniej kadencji zrealizować.
Największym wyzwaniem tego okresu było wykorzystanie środków z Unii Europejskiej i walka o zrównoważony rozwój województwa. Mazowsze jest bowiem województwem niezwykłych kontrastów. Mamy Warszawę – z 5% bezrobociem oraz powiaty, w których bezrobocie sięga 30%! Cieszy mnie fakt, że wszystkie gminy na Mazowszu sięgnęły po dotacje z Unii Europejskiej. Mogły zbudować drogi i oczyszczalnie, poprawić sytuację w swoich małych ojczyznach. Tak powinno wyglądać partnerstwo na rzecz regionu i jego harmonijnego rozwoju.
Poza „rzeczywistością unijną” Samorząd Województwa musiał w mijającej kadencji zmierzyć się także z nową, biznesową formą funkcjonowania administracji. Chodzi o przejęcie od PKP przewozów kolejowych. Utworzyliśmy Koleje Mazowieckie, które odniosły sukces na rynku kolejowym, a nasz tani pociąg „Słoneczny” z Warszawy do Gdyni bił rekordy popularności. Jako samorząd podjęliśmy także próbę oddłużenia szpitali na Mazowszu. Zrobiliśmy to wobec placówek wojewódzkich i wiele z nich zaczęło od nowa, bez balastu długu realizować plan opieki medycznej na Mazowszu.
Wsparciem dla małych i średnich przedsiębiorstw są dwie instytucje, które Samorząd stworzył dla biznesu. Są to: Mazowiecki Fundusz Pożyczkowy i Fundusz Poręczeń Kredytowych.
W mijającej kadencji wyremontowaliśmy i zmodernizowaliśmy prawie tysiąc kilometrów dróg. Na ten cel przeznaczyliśmy ponad 3 mld złotych. Zakupiliśmy nowoczesne samochody dla Pogotowia, Policji i Straży Pożarnej. Udało nam się zaistnieć na Międzynarodowych Targach Ekologicznych w Norymberdze. Jest to szczególnie ważne dla Mazowsza, bo jesteśmy znani w Europie z produkcji zdrowej żywności.
Przejęliśmy wiele instytucji kultury, m.in.: Muzeum Literatury, Muzeum Azji i Pacyfiku, Muzeum Sportu. Utworzyliśmy Operetkę Mazowiecką, która „Zemstą nietoperza” podbiła publiczność całego województwa.
Przy podsumowaniu mijającej kadencji naszego Samorządu nie można zapomnieć o edukacji i sporcie. Już wkrótce powstanie Mazowiecka Wyższa Szkoła Zawodowa, która będzie kształcić na poziomie licencjata pielęgniarki, a także przyszłych lektorów języków obcych. Udało nam się zinformatyzować wiele bibliotek pedagogicznych i zorganizować ogólnopolską konferencję-konsultację pt. „Samorząd sprzyja oświacie”.
Grono naszych partnerów zagranicznych poszerzyło się w minionej kadencji o Obwód Smoleński, Moskiewski, Lwowski, Saksonię-Anhalt, Brandenburgię, Województwo Środkowo-Czeskie, Bratysławskie, Komitat Peszt, Region Lombardia i Veneto. Już wkrótce podpiszemy porozumienie z chińską Prowincją Hebei i kazachskim Obwodem Akmolińskim.
Nie byłoby społeczeństwa obywatelskiego, gdyby nie akcje społeczne i działania charytatywne prowadzone przez Samorząd Województwa Mazowieckiego. Od 2002 roku organizujemy akcję „Bezpieczna droga do szkoły”, dzięki której udało nam się przekazać ponad 7 tys. kamizelek odblaskowych i 38 tys. rowerowych zestawów oświetleniowych. „Pogodne lato”, to sztandarowa akcja Samorządu Województwa, skierowana do dzieci z rodzin dotkniętych skutkami alkoholizmu i trudnych wychowawczo. Dzięki tej akcji co roku ponad tysiąc dzieci może wyjechać na wakacje. Biorą udział w dwutygodniowych turnusach integracyjnych na Mazowszu i uczą się alternatywnych form spędzania wolnego czasu, radzenia sobie z presją grupy, rozwiązywania konfliktów, itp. Jest to akcja, której w sposób szczególny dopinguję, bo dotyczy osób poszkodowanych przez los. Dzięki niej dzieci uczestniczące w „Pogodnym lecie” mają szansę na normalną przyszłość. n
Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego
03-472 Warszawa, ul. Bertolta Brechta 3
tel. 022 5979-100, fax 022 5979-290
www.mazovia.pl