ŁĄCZNOŚĆ IV
Dodatek reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 240 (5405) 13 października 1999 r.
Inteligentna firma w inteligentnym budynku
Rozmowa z Bogusławem Kułakowskim, dyrektorem generalnym Polskiej Telefonii Cyfrowej Sp. z o.o. – operatora sieci telefonii komórkowej Era GSM
Fama głosi, że Era GSM rezyduje w najbardziej inteligentnym budynku w Polsce. Czy to prawda i co to znaczy?
Fama mówi prawdę! A co to znaczy? Podejmując decyzję o relokacji firmy nastawialiśmy się na lokalizację docelową, a skoro tak, to musiał to być budynek inteligentny, wyposażony w odpowiednią infrastrukturę teleinformatyczną, która zapewnia optymalne funkcjonowanie nawet w warunkach nadzwyczajnych. Jesteśmy bowiem przygotowani na przerwy w dostawie prądu, posiadając gotowe do eksploatacji generatory, które potrafią zapewnić dopływ energii elektrycznej w ilości potrzebnej 35-tysięcznemu miastu przez tydzień. Zainstalowaliśmy też mnóstwo urządzeń rejestrujących czas pracy i regulujących dostęp do pomieszczeń, a także monitorujących stan bezpieczeństwa budynku. No i wreszcie sieć teleinformatyczna. Według ostatniego raportu Teleinfo zostaliśmy uznani za najlepiej zinformatyzowaną firmę telekomunikacyjną w Polsce.
Po co to wszystko? Będąc przygotowani na wszelkiego typu warunki jesteśmy pewni, że jakość naszej sieci i komunikacja ze światem zewnętrznym gwarantują obsługę klienta na najwyższym światowym poziomie. Sprawdzianem inteligencji tego naszego budynku będzie m.in. przełom roku. W raportach rządowych jesteśmy przedstawiani jako firma, która jest przygotowana na stawienie czoła problemowi roku 2000.
Era GSM uzyskała, jako pierwsza z firm telekomunikacyjnych w Polsce, certyfikat ISO 9002. W jaki sposób zdobywa się taki certyfikat?
Dokument ten jest szczególnie bliski mojemu sercu, dlatego że od początku istnienia firmy byłem odpowiedzialny za nasze Biuro Obsługi Abonentów i tym samym za ich zadowolenie z naszych usług. W parze z dążeniem do najwyższej jakości poszło przeszkolenie pracowników. Wszystko to przebiegało w oparciu o określone procesy i procedury przyjęte przez najlepsze firmy w branży telekomunikacyjnej na świecie, które już od dłuższego czasu działały na rynku telefonii komórkowej I zdołały wypracować własne standardy. Pokusiliśmy się też, jako jedyna z krajowych firm z branży telekomunikacyjnej, o tworzenie własnych procesów i procedur według międzynarodowych standardów ISO. I to nam się udało. Audytu certyfikacyjnego dokonała niezależna firma brytyjska Lloyd’s Register Quality Assurance, która bardzo skrupulatnie bada zgodność procedur z praktyką. Certyfikat ISO 9002 otrzymało, jako pierwsze, nasze Biuro Obsługi Abonenta. Teraz trwają prace nad uzyskaniem tego certyfikatu przez inne departamenty firmy.
Jaki jest aktualnie udział Ery GSM w polskim rynku telefonii bezprzewodowej?
Mamy już w tej chwili półtora miliona aktywnych abonentów i użytkowników. Trudno mi powiedzieć, ile ma ich konkurencja. Bazujemy więc tylko na badaniach marketingowych, z których wynika, że mamy około 200 tysięcy abonentów więcej niż Polkomtel i sporo więcej niż Centertel. W oparciu o niezależne badania marketingowe możemy stwierdzić, że Era ma największy udział w rynku.
Jak w przypadku Ery GSM przekładają się te dane na zasięg sieci?
W zasięgu naszej sieci znajduje się już około 93 procent ludności Polski, co w przełożeniu na pokrycie terytorialne oznacza 82,5 procent obszaru kraju.
Skoro już mówimy o zasięgu, to co dałoby się powiedzieć na temat roamingu?
Era GSM jest obecna na wszystkich kontynentach z wyjątkiem, oczywiście, Antarktydy. Roaming podpisaliśmy z wieloma krajami, a dodatkowym naszym atutem jest umowa roamingowa z siecią telefonii satelitarnej Iridium. W tej dziedzinie byliśmy, jak dotąd, pierwsi. Wszędzie na świecie, gdzie działają sieci w systemie GSM, klient nasz ma możliwość korzystania z naszych usług. Trudno byłoby mi odpowiedzieć dokładnie na pytanie, z iloma operatorami łączą nas umowy roamingowe, ponieważ liczba ich zmienia się niemal z dnia na dzień. Według stanu na dzień dzisiejszy jest ich 131, ale w momencie, w którym ukaże się w druku nasza rozmowa, będzie ich z pewnością więcej.
Erze GSM stuknęły już trzy lata. Co uznałby pan za największe osiągnięcie firmy w tym czasie?
Od początku firma kierowała się strategią, której podstawą była jakość rozumiana na kilka sposobów, a więc jakość oferowanych usług i jakość obsługi abonenta obejmująca proces zakupów, informowanie klienta o płatnościach, czytelność faktur oraz, co się też zdarza, rozpatrywanie reklamacji. Każdy z tych procesów zaliczanych do obsługi klienta musi odpowiadać określonym standardom jakości. Myślę, że doskonałym tego miernikiem jest liczba klientów. I to uważam za sukces firmy.
Sukcesem jest też niewątpliwie szybkość rozwoju sieci. Uzyskana trzy lata temu koncesja zobowiązywała nas do osiągnięcia pewnych limitów i wszystkie z nich udało się nam przekroczyć.
Czy Era GSM startuje do wyścigu o świadczenie usług w dwóch systemach?
My już wystartowaliśmy, uzyskując kilka tygodni temu od Ministerstwa Łączności koncesję na świadczenie usług w systemie GSM 1800. Jako jedyny operator w kraju posiadamy koncesję w tym standardzie na obszar całego kraju. Kierując się własną strategią wnioskowaliśmy o taką koncesję, albowiem chcemy, żeby klienci niezależnie od tego, czy mieszkają w małym miasteczku, czy w stolicy, mieli dokładnie ten sam dostęp do naszej sieci.
Można, oczywiście, mówić, że takie są trendy rozwojowe przenośnej telefonii cyfrowej GSM i że wyznaczają je takie międzynarodowe organizacje telekomunikacyjne, jak ITU bądź GSM Association. Chylę jednak czoło przed Ministerstwem Łączności za to, że wybrało wariant zgodny z najnowszymi trendami rozwoju GSM, polegający na przyznawaniu operatorom działającym na terenie kraju koncesji na świadczenie usług w obu częstotliwościach. Jest to wybór szczęśliwy z kilku powodów. Po pierwsze – z punktu widzenia użytkownika, który korzysta z obu częstotliwości, mając już dostęp do aparatów działających w obu systemach. I po drugie – z punktu widzenia techniki, bowiem posiadamy infrastrukturę teletransmisyjną.
Co by pan chciał powiedzieć jeszcze dotychczasowym i przyszłym klientom Ery GSM?
Tym pierwszym chciałbym podziękować za obdarzenie nas zaufaniem i zapewnić, że misją naszą jest świadczenie usług na możliwie najwyższym poziomie, który doceniło już półtora miliona abonentów. Wkrótce będziemy mieli im do zaoferowania bardzo ciekawe programy, stanowiące rozwinięcie naszej strategii związanej z tym, co nazwałbym programem lojalnościowym. Jest to program wynagradzający sam fakt, iż klienci zaufali naszej sieci i korzystają z naszych usług. Mówiąc krócej, będzie to premia za zaufanie. To po pierwsze, a po drugie, zaoferujemy im już niebawem cały zestaw nowych usług. Może nie będę skromny twierdząc, że już dzisiaj oferujemy więcej usług dodatkowych niż konkurencja. Mam na myśli usługi typu Era Tandem, pozwalające na korzystanie z dwóch kart i jednego numeru telefonu, co jest szczególnie przydatne dla tych, którzy mają dwa aparaty telefoniczne albo używają karty modemowej czy też aparatu telefonicznego w samochodzie. Nie ma bowiem potrzeby przekładania karty z jednego aparatu do drugiego. Myślę też, że jeżeli ktoś rozgryzie detale techniczne, to zauważy, że jeśli chodzi o transmisję danych i dostęp do Internetu, to jesteśmy krok przed konkurencją, oferując całą paletę usług, jak poczta głosowa, konta e-mail, czy stosowanie SMS-ów. W tej chwili nasi inżynierowie pracują nad tym, co będzie dostępne już w przyszłym roku, a więc nad zwiększeniem szybkości transmisji danych i zupełnie nowymi serwisami związanymi z Internetem. Zdajemy sobie doskonale sprawę z tego, że nad tym wszystkim pracuje nasza konkurencja, ale rzecz w tym, kto będzie oferował lepsze usługi i szerszą ich paletę.
Tym drugim, czyli przyszłym naszym klientom chcę powiedzieć, że wybór należy do nich, ale w jego dokonaniu powinno im pomóc spojrzenie na efekty naszej działalności.
Czego więc można życzyć Erze GSM na dalsze lata?
Trzy lata to piękny jubileusz w tak młodej branży jak telefonia komórkowa. Jeśli jednak ktoś chciałby nam składać życzenia z okazji tego jubileuszu, to oczekiwałbym, żeby nam życzył utrzymania dotychczasowego tempa rozwoju firmy oraz osiągniętej jakości usług. Życzyłbym sobie również, aby w ślady półtoramilionowej rzeszy naszych abonentów poszli wszyscy, którzy stawiają na niezawodność telefonii komórkowej, a więc na to, czym chlubi się Era GSM. Będą to życzenia, które nas w pełni usatysfakcjonują.
LN