Jakość i Certyfikacja
Dodatek promocyjno-reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
nr 56 (7045) 8 marca 2005 r.
Jakość jest podróżą, a nie punktem docelowym…
Rozmowa z Marią Wolińską, dyrektorem Departamentu Jakości w Citibank Handlowy
11 listopada ubr. wiceprezes Banku Handlowego w Warszawie S.A. Sunil Sreenivasan odebrał z rąk premiera Marka Belki nagrodę Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością – „Uznanie za doskonalenie” przyznaną komercyjnej i inwestycyjnej części banku. Dlaczego zdecydowali się państwo na wdrożenie modelu EFQM? Czy w dzisiejszych warunkach ISO to już za mało?
EFQM proponuje szersze podejście do zarządzania jakością z uwzględnieniem nie tylko sposobu, w jaki zarządza się kluczowymi obszarami funkcjonowania organizacji, ale także rezultatów tych działań. Zależało nam nie tylko na uzyskaniu certyfikatów, ale przede wszystkim na podejściu całościowym. Taki właśnie model, obejmujący najważniejsze aspekty naszej działalności, stał się priorytetem w momencie połączenia Citibanku i Banku Handlowego. Jak wiemy, były to dwie różne instytucje, jedna o bardziej globalnym zasięgu, uniwersalnych doświadczeniach, druga o bogatej historii i znaczącym wpływie na sektor bankowy w Polsce. Chodziło nam o takie połączenie systemów, procesów i procedur, aby nowa organizacja mogła funkcjonować optymalnie.
Wdrożenie europejskiego modelu zarządzania wymagało dużego wysiłku ze strony menedżerów i pracowników. Jak przebiegała droga do EFQM?
Realizację projektu rozpoczęliśmy w 2002 r. pod nazwą Program Rozwoju Organizacji (PRO). Był to najpierw program pilotażowy, którym objęliśmy 12 dużych jednostek banku. Jedną z nich było centrum rozliczeniowe w Olsztynie, które dokonuje większości operacji banku. Zadaniem jednostek pilotażowych było zidentyfikowanie obszarów, w których należało usprawnić działanie. Owa identyfikacja polegała na dokonaniu samooceny przez pracowników danej jednostki, zgodnie z wymaganiami modelu EFQM. Oceny dokonywały kilkunastoosobowe zespoły wyłaniane w poszczególnych jednostkach organizacyjnych banku.
Podstawą oceny w modelu EFQM jest dziewięć kryteriów. Pięć dotyczy potencjału organizacji. Duży nacisk kładzie się tu na przywództwo, które w innych modelach nie zawsze jest należycie doceniane. Ocenie podlega działalność osób kierujących danym obszarem aktywności, ponadto polityka i strategia organizacji, zarządzanie zasobami ludzkimi, partnerstwo, zasoby, procesy. Kolejna grupa obejmuje wyniki uzyskiwane przez organizację, w tym zadowolenie klientów, relacje organizacji ze społeczeństwem oraz kluczowe wyniki działalności.
Każde z kryteriów zawiera zestaw pytań, które umożliwiają organizacji dokonanie samooceny, zidentyfikowanie jej silnych i słabych stron. Na podstawie samooceny pracownicy formułowali zadania, których realizacja miała prowadzić do poprawy jakości funkcjonowania organizacji. Zadaniem menedżerów było nadanie priorytetów tym działaniom. Osobno działał Zespół Programowy składający się ze ścisłego kierownictwa banku. Zespół oceniał ze swojej perspektywy cały bank i do niego należała ostateczna decyzja, które projekty w największym stopniu przyczyniły się do doskonalenia działania instytucji.
W ten sposób uzyskaliśmy całościowy i spójny obraz funkcjonowania firmy. Dlatego model EFQM nazywam swoistym „rentgenem” organizacji, bowiem nie ma żadnego obszaru, który może się wymknąć spod kontroli. Realizacja programu pilotażowego przyniosła bankowi określone korzyści, dlatego zarząd podjął decyzję o kontynuowaniu projektu. Wdrażanie modelu EFQM po stronie korporacyjnej objęło 90 procent naszej działalności. Aby ubiegać się o nagrodę, musieliśmy opisać na 52 stronach mechanizmy działania organizacji, co w przypadku tak dużej instytucji nie było zadaniem łatwym. Następnie pomyślnie przeszliśmy weryfikację aplikacji, dokonaną przez niezależnych asesorów. W wyniku oceny aplikacji i kontroli na miejscu otrzymaliśmy raport i informację o przyznaniu nagrody. Tą drogą Bank Handlowy stał się pierwszą instytucją finansową w Polsce, która otrzymała nagrodę: „Uznanie za doskonalenie” – najwyższy poziom wyróżnienia EFQM na szczeblu krajowym.
Model EFQM obejmuje różne aspekty działalności organizacji. Jakie były najważniejsze cele, które zamierzali państwo osiągnąć dzięki temu systemowi?
Podstawowym celem wdrożenia modelu EFQM było dążenie do wyzwolenia ludzkiego potencjału. Chcieliśmy zachęcić pracowników, aby sami dążyli do poprawy funkcjonowania procesów, w których uczestniczą, jak też całej organizacji, działając przy tym w sposób skoordynowany, zgodnie z wymaganiami modelu. Warto podkreślić, że znajomość zasad EFQM jest powszechna u pracowników na wszystkich szczeblach organizacji i to nie tylko wśród osób, które pracowały nad wdrożeniem modelu. Ludzie przekonali się, jak dużo od nich zależy, jak wiele mogą zmienić. Ogromną satysfakcją dla nas jest wysoka ocena programu wśród osób, które w nim uczestniczyły. 85 procent pracowników jest zadowolonych i bardzo zadowolonych z uczestnictwa w tym projekcie. Dobre warunki pracy, satysfakcja z niej płynąca przekładają się na jakość obsługi klientów.
Przez ostatnie trzy lata zrealizowaliśmy ponad 200 projektów związanych z poprawą jakości funkcjonowania instytucji. Większość z nich miała na celu przede wszystkim wzrost satysfakcji klientów. Staramy się, by nasze działania zawsze były zgodne z oczekiwaniami klientów. Wsłuchujemy się w ich opinie, badamy poziom zadowolenia ze wszystkich aspektów współpracy z bankiem. Prowadzimy również szczegółową analizę skarg, traktując reklamacje jak prezent od klientów, ich opinia to dla nas doskonała forma konsultacji.
Rynek usług bankowych na pewno nie jest łatwy. Żadna instytucja finansowa nie ma praw autorskich na produkty bankowe. Niemal cała konkurencja sprowadza się do zaoferowania klientom usług jak najwyższej jakości. Dla banku jako instytucji finansowej wdrożenie EFQM jest szansą na dalszy rozwój i zwiększenie udziału w rynku. Jak pokazują liczne badania, zastosowanie zasad doskonalenia organizacji jest uzasadnione ekonomicznie, przekłada się bowiem na wzrost cen akcji, przychodów z działalności operacyjnej czy wzrost łącznych aktywów.
| Bank Handlowy w Warszawie SA to jedna z największych instytucji finansowych w Polsce, oferująca pod marką Citibank Handlowy bogaty i nowoczesny asortyment produktów i usług bankowości korporacyjnej, inwestycyjnej i detalicznej. Bank Handlowy obsługuje 20 tys. klientów korporacyjnych i ponad 800 tys. klientów indywidualnych poprzez nowoczesne kanały dystrybucji oraz sieć ponad 150 oddziałów.
Przynależność do Citigroup, największej na świecie instytucji finansowej, zapewnia klientom Banku Handlowego dostęp do usług finansowych w ponad 100 krajach. n |
Nagroda ma również wymiar prestiżowy. Jakie ma on znaczenie dla takiej instytucji, jak Citibank Handlowy?
Jesteśmy w Unii Europejskiej. Zależało nam, aby pokazać, że spełniamy najwyższe standardy europejskie. Jest to istotna informacja także dla naszych klientów. Natomiast patrząc z perspektywy Europejskiej Nagrody Jakości „Uznanie za doskonalenie” jest najwyższym krajowym wyróżnieniem, co ma swoją wagę i wymowę. Oczywiście nie zamierzamy spocząć na laurach. Doskonalenie jest procesem, który praktycznie nigdy się nie kończy. Mamy zamiar kontynuować i rozszerzać wdrożony w banku program jakościowy.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Piotr Janczarek
- Informacje o Citibank Handlowy