Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek lobbingowy do „RZECZPOSPOLITEJ”.
10 listopada 2008 r.

Problematyka kosztów jakości w zarządzaniu organizacjami

dr hab. Zofia Zymonik, Politechnika Wrocławska

Różnorodność pojęcia „koszt jakości”

Termin „koszt jakości” (quality cost) jest pojęciem umownym. Pojęcie to nie występuje w teorii kosztów. Jest różnie rozumiany mimo ich przeszło 60-letniej historii. Jednakże można rozróżnić w terminologii kosztów jakości pięć podstawowych ujęć:

1. Koszty jakości ukierunkowane na doskonałość. W tym filozoficznym rozumieniu działania są podporządkowane dążeniu do doskonałości. To historyczne podejście wyznaje zasady: „im coś jest droższe, tym może być doskonalsze lub „wysoka jakość kosztuje”.
2. Koszty jakości ukierunkowane na sferę produkcyjną. Koszty jakości są tu odnoszone do produkcji wielkoseryjnej i masowej, typowej w krajach rozwiniętych w latach 50.-60. Nazywane są kosztami jakości produkcji lub wykonania. Są to wszelkie odchylenia od założeń w projekcie (wzorze).
3. Koszty jakości ukierunkowana na cały cykl życia wyrobu. Koszty jakości dotyczą w tym przypadku wszystkich trzech sfer istnienia wyrobu: przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej. Obejmują działania od koncepcji do unicestwienia wyrobu.
4. Koszty jako ukierunkowane na proces. Na przebieg procesu ma wpływ wiele czynników zakłócających go. Koszty jakości w tym odniesieniu są kosztami zgodności i niezgodności z wymaganiami jakościowymi.
5. Koszty jakości ukierunkowana na wartość tworzoną dla klienta. W tym znaczeniu klient jest bardzo szeroko rozumiany. Może nim być kupujący (konsument lub przedsiębiorca), ale także pacjent szpitala, uczeń, student, petent urzędu itp, czyli każdy obywatel państwa, którego skutki nietrafnych decyzji organizacji rządowych i pozarządowych odczuwa. Wszelkie bowiem niedociągnięcia obniżające wartość są marnotrawstwem zasobów ludzkich, rzeczowych i finansowych, a także duchowych. Są zatem kosztami jakości.

Powyższe ujęcia kosztów jakości zostały ukształtowane historycznie. Ich zakres obejmuje nie tylko działania związane z produkcją ale także ze świadczeniem usług. Rozumiane są różnie: jako koszty niskiej jakości, jako suma kosztów prewencji, oceny (badań i kontroli) oraz błędów, a także jako suma kosztów zgodności i niezgodności z wymaganiami. W tym znaczeniu są to nie tylko typowe koszty, ale i straty spowodowane odchyleniami od wymagań jakościowych. W literaturze przedmiotu najczęściej podaje się, że koszty niskiej jakości stanowią od 3% do 40% przychodów ze sprzedaży.

Modele strukturalne kosztów jakości

Walter Shewhart w latach 20. XX wieku dowiódł, ze wadliwość i koszty z nią związane mogą być zmniejszone poprzez odpowiedni przepływ informacji między pracownikami produkcji, konstruktorami i kontrolerami jakości. Potwierdził to nieco później Juran. Potrzebna jednak była znajomość struktury kosztów związanych z jakością. Zatem działania związane z jakością zaczęto wyceniać po to, aby na ich podstawie można było podejmować decyzje menedżerskie.

Pierwsze formalne modele strukturalne kosztów jakości powstały w przemyśle amerykańskim. Są one oparte na pojęciu sterowania jakością rozumianego jako zbiór działań mających wpływ na kształtowanie poziomu jakości. Ten tradycyjny paradygmat jakości lat 50. i 60. obejmował projektowanie, produkcję i sprzedaż. Podstawowe jednak były działania ukierunkowanie na produkcję, wówczas masową i wielkoseryjną. Koszty jakości wg modelu A.V. Feigenbauma są sumą kosztów sterowania i kosztów braku sterowania. Model ten uwzględnia działania mające zapobiegać powstawaniu odchyleń od wymagań jakościowych (błędów), działania kontrolne oraz skutki błędów. Podobnie jest w modelu Amerykańskiego Stowarzyszenia Sterowania Jakością (ASQC), gdzie skrupulatnie wymienia się co należy kontrolować. Widać wyraźną przewagę kontroli nad prewencją, co potwierdzają ówczesna wyniki badań wskazujące, że w kosztach jakości 70% stanowią błędy, 25% kontrola, a jedynie 5% – prewencja. W nikłym zakresie modele te uwzględniają klienta. Był on niejako niepotrzebny. W biznesie projektowało się bowiem wyroby, wytwarzało i jak najszybciej wprowadzało na nienasycony rynek. Boom gospodarczy USA mający miejsce w latach powojennych odcisnął bowiem swoje piętno także w dziedzinie jakości i kosztów z nim związanych.

Modele kosztów jakości zmieniły się po ustabilizowaniu się gospodarki europejskiej. Współpracujące z przedsiębiorstwami amerykańskimi przedsiębiorcy brytyjscy adoptowali nie tylko technologie, ale także sposoby zarządzania dziedziną jakości. Na podstawie modelu ASQC normodawca brytyjski swój wzorzec kosztów jakości w postaci normy BS 6143. W tym rozwiązaniu po raz pierwszy wzięto pod uwagę kształtujący się w latach 70. nowy paradygmat zarządzania organizacjami – podejście procesowe, który uwzględniał klienta. Zatem w normie BS 6143 pojawiły się dwa wzorce: tradycyjny (prewencja – ocena – błędy) i procesowy (spełnienie i niespełnienie wymagań).

W latach 80. coraz ważniejszy stawał się sektor usług. Tu także potrzebna była wycena działań projakościowych dla prac menedżerskich. Opracowania modelu kosztów jakości w sektorze usługowym podjął się brytyjski badacz John Bank. Wziął on pod uwagę nie tylko przedsiębiorstwa świadczące usługi przewozowe, w tym lotnicze, ale także sądownictwo, służbę zdrowia, a nawet mass media. Udowodnił, w sektorze usług pojawia się dużo błędów skutkujących olbrzymimi stratami jakości.

Wymienione podstawowe modele strukturalne kosztów jakości stały się podstawą do opracowań modeli kosztów jakości w międzynarodowych normach ISO serii 9000, które jako wytyczne pojawiły się w biznesie w 1994 roku. Objęły swoim zasięgiem zarówno strukturę tradycyjną kosztów jakości (prewencja – ocena – błędy), jak i procesową (zgodności – niezgodności), a także same straty jakości. Pojawił się również model odniesiony do sytemu jakości (koszty wewnętrznego i zewnętrznego zapewnienia jakości).

Niestety w dalszych edycjach norm ISO serii 9000 modele te nie były rozwijane.

Koszty jakości w polskiej gospodarce

Ekonomiczne aspekty jakości w polskich przedsiębiorstwach pojawiły się w rozwiązaniach projakościowych w latach 70. Próbowano wdrożyć kompleksowy system sterowania jakością na wzór rozwiązań amerykańskich. Przetłumaczono i wydano wtedy w Polsce książkę J.M. Jurana i F.M. Gryny „Quality Planning and Analysis”, której nadano polski tytuł „Jakość – projektowanie, analiza (Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa 1974), i która odegrała znaczącą rolę nie tylko w nauce ale także i w praktyce polskich przedsiębiorstw. Zaczęto wtedy opracowywać metody pracy bezusterkowej, które oparto na koncepcjach amerykańskich i radzieckich. Wykorzystano przy tym założenia myśli filozoficznej rodzimego uczonego, Profesora Tadeusza Kotarbińskiego zawarte w jego dziele „Traktat o dobrej robocie”. Do dzisiaj są pamiętne jego słowa wszystko co wykonuję zasługuje na to, aby było dobrze wykonane.

Niestety, rozwiązania te były skierowane głównie do robotników bezpośrednio produkcyjnych. Świadomość jakości u naczelnego kierownictwa była niewielka. Status jakości także. Problemy jakości były problemami sfery produkcyjnej. Dział jakości miał niewielkie znaczenie w przedsiębiorstwie.

Jednakże na przekór niepewnej sytuacji problematyki jakości wielu teoretyków i praktyków próbowało nadać jakości charakter ekonomiczny. Pod koniec lat 70. szczególnego znaczenia nabrała koncepcja rachunku kosztów jakości. Wytyczne w sprawie wdrożenia i funkcjonowania opracowano w ówczesnym Ministerstwie Przemysłu Maszynowego. Koszty jakości miały być elementem sprawozdawczości GUS, co było powodem nie udania się eksperymentu. Jednakże świadomość istnienia problematyki kosztów związanych z jakością przetrwała do lat 90., gdy zaczęto interesować się w Polsce koncepcją systemów jakości w międzynarodowych normach ISO serii 9000, co zdaniem autorki opracowania, jest dużym osiągnięciem. Dzięki takim próbom problematyka kosztów jakości była znana zarówno w kręgach akademickich jak i gospodarczych.

Kierunki, w których powinien podążać rozwój dziedziny kosztów jakości

Modelowe rozwiązania kosztów jakości powinny uwzględniać zmiany w otoczeniu społeczno gospodarczym, a przede wszystkim:

• prymat wiedzy jako zasób niematerialnego, odnoszącego się zarówno do organizacji, jak i jej klientów,
• używanie w organizacjach technologii cyfrowej umożliwiającej innowacyjny sposób gromadzenia i udostępniania informacji,
• możliwość potraktowania każdej organizacji jako miniatury rynku z siecią procesów i zbiorem klientów wewnętrznych i zewnętrznych,
• możliwość zastąpienia dotychczasowych fizycznych produktów ich wirtualnymi odpowiednikami.

Takie podejście wymaga ujęcia w dziedzinie kosztów jakości koncepcji zarządzania ryzykiem, zarządzania zaufaniem, zarządzania wartością organizacji, a także adaptacji dorobku psychologii (zwłaszcza psychologii pozytywnej) do rozpatrywania aspektów natury ludzkiej w kontekście jej wpływu na efektywność działań w organizacji.

 

Dr hab. Zofia Zymonik, kieruje Zakładem Zarządzania Jakością w Instytucie Organizacji i Zarządzania (Wydział Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej). Jest autorką i współautorką ponad 100 opracowań naukowych z zakresu problematyki zarządzania jakością. Jej szczególne zainteresowania naukowe są skoncentrowane na kosztach jakości (monografie: Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002; Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003).