Jakość – Normalizacja – Certyfikacja
Dodatek promocyjno-reklamowy do RZECZPOSPOLITEJ.
10 listopada 2006 r.

Wyróżnienie pierwszego stopnia w konkursie Polskiej Nagrody Jakości

Siła jakości

Rozmowa z Bożeną Marcinkowską, dyrektorem naczelnym Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego w Olsztynie

Zasady zarządzania przez jakość wrosły w codzienność funkcjonowania waszego szpitala. Jak zarządzany jest szpital, który odnosi sukcesy?

To wyróżnienie upewnia nas, że dobrze wyznaczyliśmy kierunek naszego rozwoju. Postawiliśmy na jakość. Filozofia Zarządzania przez Jakość jest nam szczególnie bliska, bo w działalność całej organizacji angażuje wszystkich pracowników. Pokazuje, jak ważna jest praca zespołowa. Podstawowym warunkiem osiągnięcia sukcesu jest zawsze człowiek. To właśnie zespoły działające zgodnie z przyjętymi zasadami TQM realizują politykę oraz cele szpitala zawarte w strategii. Nie można sobie wyobrazić funkcjonowania Szpitalnego Oddziału Ratunkowego bez pracy zespołowej. Specjaliści z oddziałów – neurochirurgii, ortopedii, kardiochirurgii i chirurgii współpracują przez całą dobę ze Szpitalnym Oddziałem Ratunkowym. W szpitalu tworzone są również komisje zadaniowe, którym przypisane są odpowiednie kompetencje i uprawnienia, przykładem jest komitet ds. jakości, odpowiedzialny za wdrażanie zintegrowanego systemu zarządzania. Najmocniejszą stroną naszego szpitala są ludzie, którzy w nim pracują. Możemy pochwalić się fachową kadrą, której cele szpitala są bliskie i z zaangażowaniem codziennie dba o pacjentów. Ponadto profesjonalizm i doświadczenie idą w parze z młodzieńczą chęcią rozwoju.

Wchodząc do szpitala zwraca się uwagę na wyeksponowane motto „Pacjent przede wszystkim”. Jakie miejsce zajmuje pacjent w systemie zarządzania przez jakość?

Zdecydowanie najważniejszy jest dla nas pacjent. Naszą misję „Pacjent przede wszystkim” realizujemy już od kilku lat. Aby świadczyć kompleksowe usługi musimy wiedzieć, czego od nas oczekują chorzy. Dlatego bardzo ważne jest dla nas pozyskiwanie informacji, które pozwolą nam na wdrażanie nowych procedur medycznych, podnoszenie bezpieczeństwa i świadczenie usług najwyższej jakości. Pacjent, decydując się na ten, a nie inny szpital, przede wszystkim chce wiedzieć, czy dany zabieg może być w nim wykonany i czy ci, w ręce których oddaje swoje zdrowie i życie, są fachowcami w tym, co robią. Staramy się zrozumieć potrzeby naszych pacjentów, które są nierozerwalnie połączone z celami szpitala. Dbamy o przepływ informacji, komunikacja jest bardzo ważna, bo jak dowiemy się czego oczekują od nas pacjenci, nie pytając ich o to. Od wielu lat przeprowadzamy ankietę, w której badamy satysfakcję pacjenta. Każdy chory może wyrazić swoją opinię o pobycie i leczeniu. Dodatkowym źródłem informacji są rozmowy personelu z pacjentami. Specjalnie dla naszych pacjentów powołaliśmy stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta. Wprowadzając Zarządzanie przez Jakość, dobro chorych postawiliśmy na pierwszym miejscu.

Czy szpitale również muszą jakość potwierdzać certyfikatami?

Certyfikaty są najlepszym dowodem jakości. Jest to ogólnodostępne i wiarygodne źródło informacji, potwierdzone przez niezależnych ekspertów. Nie wszystkie szpitale poddają się ocenom przez jednostki zewnętrzne. My robimy to chętnie. Chociaż wiąże się to z wizytami audytorów, a kto lubi kontrole? Wiemy, że jest to dziś konieczność. Pracujemy na ocenę, którą uzyskamy za kilka lat. Zmiana systemu ubezpieczeń spowoduje konieczność wprowadzenia zmian w organizacji. Nie uda się tego zrobić w ciągu miesiąca, dlatego myślimy o przyszłości i doskonalimy się. Udział w konkursie Polskiej Nagrody Jakości pozwolił na niezależną, zewnętrzną ocenę w oparciu o kryteria Zarządzania przez Jakość. Stwierdzenie „Mercedes nie musi się reklamować” nie zakłada weryfikacji organizacji, dlatego jeżeli nie będziemy porównywać się z najlepszymi, nie dowiemy się, nad czym musimy jeszcze popracować.

Nasz szpital jako jeden z nielicznych wziął udział w konkursie PNJ. Nagroda za doskonałość zarządzania przyznana placówce zdrowia to rzadkość. Tym bardziej cieszymy się z wyróżnienia i z faktu, że województwo warmińsko-mazurskie jest liderem wśród placówek w kraju.

O czym certyfikaty informują pacjentów?

Przede wszystkim pokazują, że szpital jest bezpieczny, a pacjent może bez obaw oddać swoje zdrowie w ręce lekarzy i pielęgniarek. Dlatego podjęliśmy trud starania się o certyfikaty jakości. Mamy ich wiele, m.in. certyfikat akredytacyjny Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, certyfikaty ISO 9001 i ISO 14001. Szpital poddając się zewnętrznej ocenie zyskuje w ten sposób wiarygodność i przekonuje pacjentów, że jest placówką bezpieczną, a jakość udzielanych w niej świadczeń zdrowotnych jest na najwyższym poziomie. Staje się też prestiżową placówką.

Wojewódzki Szpital Specjalistyczny w Olsztynie został opisany przez ministra zdrowia Zbigniewa Religę jako wzór szpitala, który jest jednym z najlepszych na rynku usług medycznych. Jak szpital osiągnął sukces?

Już od dwóch lat wypracowujemy zysk i z roku na rok osiągamy coraz większą wartość przychodów. Zwiększamy kontrakty z NFZ, dzięki otwarciu nowych oddziałów Kardiochirurgii, Szpitalnego Oddziału Ratunkowego oraz wprowadzaniu nowych procedur medycznych. Nieustannie pozyskujemy dodatkowe źródła finansowania. Są to środki pochodzące z programów Ministerstwa Zdrowia, z funduszy samorządu województwa, z Unii Europejskiej, PFRON, fundacji i innych darczyńców, a nawet z Funduszu Ochrony Środowiska. W ciągu ostatnich dwóch lat pozyskaliśmy ponad 27 mln zł. Obniżamy koszty przez wprowadzenie budżetowania, racjonalną gospodarkę lekową i magazynową. Wydzieliliśmy na zewnątrz niektóre obszary działalności, które dotychczas pozostawały w strukturze szpitalnej. Obniżyliśmy koszty poprzez wydzielenie działu żywienia, dializoterapii, tomografu komputerowego oraz rezonansu magnetycznego, pralni, sprzątania. Te wszystkie działania wpływają na dobrą kondycję finansową szpitala.

Jakie są plany rozwoju szpitala?

Po pierwsze będziemy pracować nad tym, żeby to, co już osiągnięte, zostało udoskonalone. Stawiamy sobie coraz większe wymagania, rozwijamy procedury wysokospecjalistyczne. Tylko w ciągu dwu ostatnich lat wprowadziliśmy 13 nowych procedur medycznych. Wiele z nich przeprowadziliśmy jako jedni z pierwszych w kraju. Nadal będziemy przeprowadzać inwestycje, wybudujemy bloki operacyjne i centralną sterylizatornię. Wszystko po to, aby jak najlepiej dbać o zdrowie naszych pacjentów.

Dziękuję za rozmowę.

Kornelia Kotwicka

Wojewódzki Szpital Specjalistyczny w Olsztynie
ul. Żołnierska 18, 10-561 Olsztyn
tel. 089 5386 550
www.wss.olsztyn.pl